与企业流程相联系的更多复杂的应用程序包括CRM（用户关系管理）、ERP（企业资源计划）和SCM（供应链管理）。这些应用程序更注重B2B，或是企业核心流程的改进。它们往往在提供涵盖多种流程和技术的定制解决方案的大型昂贵项目中要求商务咨询和系统整合。作为这类应用系统的例子，我们将在下面进一步详细讨论CRM。

◆ CRM（用户关系管理）

新型通信和应用技术使企业能远离传统的人力资源、销售和市场、会计等架构。CRM系统采用了完全以用户为中心的工作方法。CRM系统允许采用完全以用户为中心的工作方法。CRM不是简单的实施方案。它需要整个组织流程的根本性变化。

CRM系统使企业能从所有渠道获取用户信息，建立对消费者行为和需求的全面了解。具有移动接入能力的CRM系统使企业能看到消费者在何时何地访问网站，浏览了哪些产品和服务，以及任何指定的特殊需求。这些信息能被用户市场定位，并带来用户满意度的提升和销售额的增加。每次企业发现区分自身的产品和服务很困难时，CRM使企业与用户的关系发展成为区别性因素。

用户关系管理门户可在以下四个方面增强与用户的互动：

(1) 提供信息

(2) 销售渠道选择

(3) 消费者购买支持，例如产品说明书工具

(4) 交互式用户关系管理

CRM有使销售收入增加的潜力，同时能缩短销售周期，减少销售成本和提高用户满意度。企业CRM为消费者或企业销售人员提供移动访问方面的应用，能显著提高商业利益。销售人员能在用户面前访问关键信息，展示针对该用户的营销材料，并能实时查询和处理网上的订单信息。

移动能力还有助于将数据输入CRM。如果某些特殊数据需要先保存然后才能输入系统，任务未完成很可能导致数据丢失。比如，一位销售代表拜访用户，记下说明并回到办公室将其输入自己的电脑，中间就存在时间间隔，更重要的是，因为办公室里其他重要的任务需要优先完成，这些任务则可能被忘记。3G终端允许即时向CRM输入数据，这样销售代表就能立即输入数据，例如当着投诉用户的面，马上在那里记录一条投诉。如果销售代表不希望当着用户的面解决一些问题，比如有关竞争的一些细节，那么销售代表就可以在第一合适的时间输入数据，如返回办公室的出租车上。CRM的优势在于收集的数据，如果数据输入时间过长，部分数据录入工作无法完成，将导致昂贵的CRM解决方案表现不佳。