处理矛盾心眼要灵活

有人很害怕出现矛盾，因而出现了矛盾时便不惜一切代价来消除它；而有的人只对争论和冲突情有独钟。你是属于哪一种呢?

并非所有的冲突都是不利的。有时，一些意见上的分歧是十分必要的。如果人们认为持异议或不赞同是一种很自然的事情并且不是把争论看作一种威胁而是看作一种健康的行为，那么你的企业会因此受益匪浅。因为，如果我们对什么都保持一致，就不会有挑战，不会有创造性，也不会有相互的学习和提高。例如，如果你的两名员工就某一问题的最佳解决方案争得面红耳赤，这时候你要表现出对他们这种认真态度和敬业精神的赞许，你可以得出一个实际可行的折衷办法或者从一个特殊的角度来发现解决的妙方。

如果遇到个人之间的冲突，你最好是单独私下里听听双方的陈词，但不要急于表态肯定谁或否定谁。当人在气极时可能会说出诸如“我再也不会跟你反映任何事情了”的话。当然，他不可能做得到。你要避免火上浇油的正面冲突。因为下属向你谈及他的感觉能够消除他的怒气，待双方冷静下来后，你再做出决定，看如何使他们更好地相处来实现公司的目标。

你不要指望分歧的双方能够和好如初。但你要告诫他们必须相互尊重，不论感觉如何都应当充满理智地以礼相待。这时候，你便有权威来订出一些条例。比如说：不准直呼其名，不得故意破坏或扰乱他人工作，不得对同事持不合作态度，不准因任何理由动用暴力等。

在这种情况下你可能遇到的问题是你的其他员工会对此表明他们的态度，因此你可能会看到一半的人与另一半的人形成对峙。这时，除非你有绝对的把握了解谁是谁非，否则不要表态。你首先要强调的是：工作第一。只有当你对自己的调查能力、分辨能力以及自己的公正无私有绝对的信心和把握时，你才能让当事人双方对质。而且对质的场合最好选在你的私人办公室或其他工作地点之外的地方。

在解决这类问题时，有一个行之有效的方法，那就是让当事人双方能够调换角色，设身处地地为他人想一想。

通常，人们看起来是在为一些鸡毛蒜皮的小事而闹矛盾，但你切切不可对这种小矛盾等闲视之。这种事情可能涉及到自我领域、自尊以及地位的争斗，这时候就没有哪一个是无足轻重的了。尽管口角会经常存在，但你要把握好解决的尺寸，要适度才行。

解决冲突有技巧

员工间发生冲突在公司是不可避免的现象。冲突有为公的，有为私的，无论是哪种类型的冲突，都是主管所不愿看到的，也是必须解决的问题。处理冲突不能简单地打压和放任，这里介绍一些处理冲突的技巧。

1.处理冲突要慎重

调解部属之间的纷争往往十分棘手。对于一般分歧及个人纷争，经理还是不亲自出面为好，让他们自己解决。如果纷争涉及较重大的业务问题，这时，你出面调解，要抓住两个关键问题：一是谁是谁非；二是职务高低。在同等级职员之间发生争执时，支持有理的一方，并解释理由，表明公正的态度；而在不同等级职员之间发生争论时，调解时就要费些脑筋了。处理这样的局面要显示相当的灵活性，不能教条地对待。比如：有时应支持有理的职务较低的一方；有时为了维护公司的安定团结和大局，尽管职务较高的一方理亏，也应给他足够的面子。

2.处理冲突要中立

无论处理什么样的冲突，这条原则都是办事的准绳。处理冲突时领导一定要保持中立状态，不能有偏袒。偏袒只会使冲突激化，而且还可能产生冲突移位，冲突的一方很可能会把矛头移向你，使人际矛盾扩大，冲突趋于复杂。

有些公司的业务比较广泛、分散，老板往往成为公司里唯一知道其他人都在干什么的人。当两个业务部门同时开发同一项业务导致撞车时，就难以处理得使两方都满意，很可能是支持一方，伤害另一方。作为领导，要尽量避免这种现象，努力使双方都不受到伤害。这就要求你在处理问题时，表现得像一个外交家，而不是滥用你的权威。

3.职务对调是绝招

下属双方的纷争，有时很可能是由于本位主义在作祟，以致攻击对方所属的部门或所掌的职权，尽力维护自身的立场。本位主义的产生，一方面固然是人的本能；另一方面也可能由于沟通还不够。如果可能的话，将双方对调职务，也许纷争的情形即可消解。不过，这也要看工作的性质及双方的特长而定，不可盲目调整，以致局面愈搞愈糟。

4.不能盲目上纲上线

处理人际冲突最忌讳的就是拿出本本、条例大声诵读一遍，以显示你的公正性与合理性。其实你此时的样子是可笑的，你在把别人当孩子的同时，自己也成了孩子。员工只会嘲笑你的无能，问题还是没有得以解决。

5.选择不同策略

对于管理者来说，冲突是多样的，对冲突的处理也不可采用单一策略。要针对不同的冲突内容与程序选择相应的解决冲突策略：

（1）合作策略。鼓励冲突双方把他们的利害关系结合起来，使对方要求得到满足。

（2）分享策略。让冲突双方都能得到部分满足，即在双方要求之间寻求一个折衷的解决方案，互相作出让步。

（3）回避策略。估计双方冲突可以通过他们自身调解加以解决，就可以回避冲突，或用暗示的方法，鼓励冲突双方自己解决分歧。

（4）竞争策略。允许冲突双方以竞争取胜对方，赢得别人的同情与支持。

（5）第三者策略。当存在冲突双方皆可接受的另一位有权威且易于解决冲突的第三者时，可以通过他来解决冲突。

（6）调和策略。在解决冲突过程中，运用情感与安抚的方法，使一方作出某些让步，满足另一方的要求。