及时处理下属的抱怨

作为主管，你应该创造一种积极的谈话氛围。只要有可能，尽量将谈话安排在私人场合，这种场合你们的谈话不会被别人听到。如果你们是在一种开放的空间内，你最好建议到附近一个更适合的地方去。你要确保这个地点很安静，这样你们两个人都可以以正常的语调说话。要有技巧地倾听，同时注意下属的身体语言，这样才能找出真正的原因，不要让周围的东西（例如噪声）分散你的精力，要努力建立双向的信息沟通渠道。尽量不要让对话受到电话等干扰。要让下属感觉到你认为这种投诉对下属很重要，对你自己也很重要。

如果下属在一个尴尬的时间和地点找到了你，你无法保持一种适当的语调，应尽快重新安排一个合适的时间，要向下属说明这种投诉对你十分重要，你希望能给予他足够的重视。

有时抱怨的职工天天带着新的投诉到你的办公室里来，这种下属可以耗尽你的耐心，让你无法认真倾听。有时这些下属只是想引起你的注意。在这种情况下，如果得到了足够的重视，他们就会停止投诉。如果这种投诉还在继续，下属这种持续很久的投诉确实需要倾听且认真解决。你可以采取下列方法加以处理：

其一，专心倾听。这通常是一个由下属发起的谈话。给予下属足够的重视，将会谈安排得尽量像私人对话一样。下属可能会立即向你提出许多问题。专心倾听，用你其他的感官去捕捉下属的身体语言，一定要了解下属的感觉和这种感觉的后果。一定要小心，不要生气或有敌意的反应。通过专心倾听和反应，你可以和下属很好地沟通。当下属感觉你在注意听，他就会感到放松，而且会表述得更清楚些。

其二，了解投诉的所有细节，做笔记。询问投诉的每一个细节：时间、地点、环境、其他在场的人，等等。一定要保证你获得了解决这一情况所需的全部信息。

但要注意，不要在这一步骤中评价下属的投诉。通过专心倾听，你可以获得所有的细节。一定要做详细记录以备以后参考。这些记录对解决问题非常有好处。

其三，做出反应，说明你已了解了问题。做总结以说明你已了解了问题和下属为什么被困扰住了。重复每一个细节，在谈论问题的其他方面以前保证每一个细节都已掌握了。注意当下属不同意你的表述时所做的语言或非语言的表示。如果你发现下属根本不同意你的表述，要立即澄清事实。努力倾听下属的话可以维持或强化他们的自尊心。

其四，坦诚表明你的立场，记住，该说的都说了，该做的都做了，解决问题的责任都落在了你的身上。你专心倾听使你易于理解下属在事件中的立场。但是，如你所知，每一个事件都有两个立场。只有你考虑到事件对整个组织的影响后，才能够处理这种投诉。要很诚恳地说明你的立场。说明你是就事论事。要针对投诉本身和他的影响，不要针对下属的个性发表意见。这样，你可以做出一种客观的反应。你有技巧的反应会维护下属的自尊心。

其五，要询问下属如何处理投诉。一定要让下属参与解决，你会获得他的承诺。如果问题很复杂的话，要和下属一起工作，以确定要采取的第一步，同时说明你解决问题的意图。

确定下次会议的时间，看看解决的效果。如果第一次会议上拿不出解决的方案，明确下次会议的具体步骤。可能的话，在下次会议上让下属搜集更多的信息，对其他人的影响，以及可选择的解决方案，等等。

其六，下属的投诉将会提醒你注意，对此应表示谢意。通过对下属表示谢意，说明下属对问题的看法向你提供了有价值的建议。下属知道你高度评价了他在解决问题时所付出的努力时，会在出现别的问题时更努力。通过强调小组工作的重要性进一步增强下属的自信心。当下属发现问题要求你参与时，会有助于使下属运转顺畅。