解决问题要见实效

“我几次在午餐时还留在办公室里赶写报表，几乎所有的时间都要被接别人的电话所占去……”一家运输公司的统计人员向他的经理抱怨说，“我自己的时间白白地贡献掉了并不可惜，可是报表赶不出来会影响总公司的统计业务啊！”

于是这位经理采取了相应的措施，安排了一个午休时轮流值班表。这种解决办法，看来貌似及时，而其实这位经理并没摸透这位员工抱怨的实质性问题。因为这位经理没能耐心地进一步与这个部下聊一聊——关心他的工作，他为什么老是加班？连吃午饭的时间还要留下来加班赶报表。或许他的抱怨表面上是说接电话，影响了他中午休息，而经理该不该进一步设想，他的话中是否还有话呢？也许是借此机会让主管者知道自己工作很辛苦，不计较休息时间仍继续工作；或者在工作中有困难，自己一个人负担不起这样繁重的工作，以致在做报表的日子里不得不加班加点；或许同事们闲着，不帮助他，而他一个人多干活……等等。

管理学的内容在不断地改变。今天成功的管理者必须拥有宽容与沉着的内涵，对自己的部属多加了解，多加体谅，不意气用事，要有高度耐性与超常的坚忍等美德。

人们总是喜欢找能让他信任的人谈心思。当人们遇到问题时，他们所寻求的协助者，是知己。这个知己不一定是有能力或高层人士。所以管理者要对需要你帮助的部属伸出诚挚的援助之手。你必须在意识方面有所改变，你要摒弃传统的“问题与解答”的方式，因为这种方式只求“实效”，而不能达到良好的效果——它缺少感情。

建立一套正式而完善的申诉机制

“人生之不如意事十有八九”，在职场也是如此。员工发发牢骚、吐吐苦水并没什么大不了。但是对于员工的抱怨，管理者如果无法提供一个适当的渠道供其宣泄，久而久之，将成为影响员工士气的一大隐患，影响企业运作与绩效。

尤其是与客户面对面接触的服务业，员工对外必须面对顾客的各种要求，对内又必须面对复杂的职场体制与人事，难免衍生许多抱怨，这时组织的情绪管理更显重要。为处理员工的抱怨，企业平时应该强调“开放门户政策”，从企业文化做起，养成公司上下面对面沟通的风气。如果管理者碍于阶级观念，使员工纵使有再多的抱怨也无处宣泄，最后将积压成为许多不愉快的事件。

空有满腹的牢骚无法解决任何事情，就员工而言，宣泄抱怨应依循着正确的做法。首先员工应该试着将抱怨反映给主管，谋求解决。若主管不接受、不理会，再慎选第三者传达或调停。

处理员工的抱怨，主管不要流于口舌之争，应寻求解决方法；要有接受员工抱怨的胸襟。企业内部在处理员工抱怨的过程当中，管理者扮演了两个角色：协调者与咨询者。处理员工抱怨的步骤是，先求证员工的抱怨事实，再担任双方面的咨询者，提供解决的方式。

麦当劳为提供员工意见及抱怨宣泄的正当渠道，采取了几种做法。首先，麦当劳每年举行一次不记名的“员工满意度调查”，让各分店、各门市的员工，对店务及主管发表自己的看法与意见。同时，麦当劳各分店都设有“同仁意见箱”，员工对于公司政策、营运程序有正面或负面的意见，或是想申诉、提出新点子，都可以投递已付邮资意见卡给管理者。但是，不定期的绩效考核，才是麦当劳解决员工抱怨的秘密武器。不定期考核的方式，即请员工与部门的主管一同参与，为员工评定绩效。首先，由员工衡量个人表现，自评绩效，给自己打分数，同时请直属主管也为员工评定分数。然后借这个机会，请员工个别与其主管讨论，员工能听听主管对自己的表现有何看法，若有什么意见，也能提出来与主管沟通讨论，一切开诚布公。此外，若员工有严重的抱怨，麦当劳会针对事件中的特定对象或目的，举办“临时座谈会”，跨越该员工的直属主管，而由第三者来主持座谈会，收集员工与主管双方的不满意见，予以调停，谋求在座谈会中当场解决。

给员工提供一套正式而完善的抱怨申诉渠道，是管理者的责任，除了协助企业正视许多员工所发现的管理问题外，还可以平复员工的情绪，提升组织运作绩效，所以企业不应一味地压抑员工的牢骚，轻忽员工的意见。