处理不满情绪的十个要点

很多时候，单方面的理智不能解决问题，除了个人的修养之外，处理员工不满应注意以下数点：

（1）有些员工总是喜欢利用上司巡视时，拦途向你告一状。这时候，千万别被他的行径吓倒，也不必不耐烦或感到受侮辱，停下来，礼貌地邀请他某个时间到你的办公室面谈，理由是避免噪音干扰。

因为有第三者在场时，本来是一件很简单的事，可能为了一句敏感的措词，其中一方觉得难下台，而把气氛弄僵；你也可能因为被拦途截问而感觉有损尊严。

（2）先使员工的情绪平静下来，既然员工有勇气找你面谈，一定是对工作岗位或某方面感到烦恼。如果一下子走进正题的话，他的组织能力和情绪未能很好地配合，很容易说出对你不敬的话。首先让他舒适地坐下，欢迎他把困难说出来，表示你有耐性听他的意见，然后再慢慢转入正题。

（3）你的声调、表情、身体语言均影响员工的情绪，轻松诚恳的语调，凡事用询问方式和友善的身体语言表达，对员工有一种安抚作用。

（4）将问题定在一个范围内，避免东拉西扯出更多的问题来。例如，他对取用文具规定太严格而抱怨，你莫将问题扯到经济上，再转到加薪幅度，那样会把问题越弄越大。

（5）不是每个人的表达能力都很好，有些人情绪激动时，说话便失去连贯性。一时间，你只觉千头万绪，不知道他投诉什么。别心急，耐心地聆听整件事，暗中记下你的疑问，再加以询问。

如果你不了解他的投诉，别一再询问，建议另寻一个再讨论的时间，然后搜集资料，再跟他讨论。千万别忘记约会的时间，否则他会对你产生更大的成见。

（6）员工向你抱怨，最希望先得到你的共鸣，再获得解决方法。尝试站在员工的立场想想，重复他所提过的问题，并让他知道，你了解他的心情。

（7）说出你替他们解决问题的方法，不要说：“你等着瞧吧！我会给你想办法的。”神秘兮兮的方式已不合时宜，他会以为你只不过是敷衍而已。

（8）有可能的话，在你的职权范围内，先给下属一个承诺，没有人喜欢经过一番交谈后，毫无结论，依然满肚子怨气。

（9）你跟抱怨的员工面谈后，彼此都作出安排，大约一星期左右，你要再次坐到那位员工的座位上，询问近况如何，让他知道你一直关注他曾提出的问题。

（10）不是每个员工提出的问题都能轻易得到解决，遇到棘手的问题，看看应否召开员工大会，以投票方式决定某些事项。当然，作出的决定不能影响公司的运作。

时常做一下员工满意度调查

领导必须经常进行员工满意度调查。员工满意度调查是一种科学的管理工具，它通常以调查问卷等形式，收集员工对企业各个方面的满意程度。一个成功的员工满意度调查通常有如下几个功能：

一是通过“员工满意度调查”这个行为，企业表示对员工的重视；

二是搭建一个新的沟通平台，为更多真实的信息铺设一条反馈的渠道；

三是系统、有重点地了解员工对企业各个方面的满意程度和意见；

四是明确企业最需要解决的相关问题，即管理的重点。

企业在知道员工满意度调查的诸多功能后，常常抱着非常高的期望在企业中开展“员工满意度”调查，然而结果却常常事与愿违，出现了很多难以预料的情况。

那么到底出现了什么问题呢？又是什么原因造成了这种问题呢？

首先是面对大量的数据不知所措。企业常常收上来反映员工满意度的厚厚一摞问卷，但领导面对这些繁多的数据时陷入了尴尬。如果对这些数据不处理或是简单处理，就失去了员工满意度调查的真实作用，不如找几个员工推心置腹地谈谈话；但是如果处理，光录入就可能让领导忙得焦头烂额，录入后将如何进行统计和分析又给领导出了个难题。

其次是看着失真的信息百思不解。当问卷收上来后，人力资源部门的人员常常会惊奇地发现，收上来的员工满意度调查的数据和现实状况差距很大，比如说一个员工明明常常抱怨企业的加班制度，但是在问卷中他却填写非常满意。企业进行员工满意度调查的初衷就是想通过这种方法，弥补日常沟通时的不足，得到更多员工没有说出但最想说的话，但是看着很多失真的信息，常常让企业领导和人力资源部门工作人员很泄气。

因此对于领导来说，进行员工满意度调查首先就应该确定调查的可行性。