经常听到一些服务人员抱怨：“现在的顾客素质越来越差”，“服务这碗饭真不好吃”，“凭什么我们要受这样的委屈”……

这些抱怨最根本的原因在于：服务人员没有正确认识自己的工作角色！实际上，在对顾客服务的过程中，服务人员永远不可能与顾客“平等”，这样的不平等在服务行业被定义为“合理的”不平等。因为顾客是消费者，顾客支付费用购买产品，而产品包括两个方面的内容：一方面是实物产品，例如客房、晚宴、飞机座位等；而另一方面是无形的产品，即商家的服务。顾客购买服务的目的是为了更好地享受生活，所以服务人员所提供的服务也是顾客所购买产品的一部分。

在很多人的印象中，服务人员是低人一等的，实际上这只是我们每个人的分工不同，在不同的工作岗位上，我们扮演着不同的服务角色，都是服务者。歌星在表演时，他们的服务对象是观众；医生的服务对象是病人；而老师的服务对象是学生。服务者与被服务者的关系就像鱼和水的关系一样，缺一不可，被服务者是服务者的上帝，是衣食父母。

服务人员在工作中首先要准确地进行角色定位，角色就是指一个人在某个场合中的身份。角色定位就是一个人在工作过程中必须准确地定位自己在工作过程中所需要扮演的角色。角色认知就是根据社会对每个人所扮演角色的常规要求、限制和看法，对自己的行为进行要求和训练。

服务理念

顾客永远是对的

“顾客永远是对的”是对服务人员应该如何去为顾客服务提出的一种要求，一个口号。它是服务行业的精髓所在，意思是要把“对”让给顾客，把“面子”留给顾客。

具体体现在以下四个方面：

充分理解顾客的需求：对顾客提出的各种正当需求，服务人员应尽量予以满足，如果确实难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。

充分理解顾客的想法和心态：顾客在接受服务过程中，如因产品、服务或自身情绪等原因而有些出格的态度或要求时，服务人员应给予理解，并以更优的服务去感化顾客。

充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对服务可能因不甚理解而提出种种意见或拒绝合作，服务人员必须向顾客做出真诚的解释，并力求给顾客满意的答复。

充分理解顾客的过错：有些顾客喜欢有意找碴或强词夺理，服务人员在坚持“顾客总是对的”的原则下，把理让给顾客，给顾客面子。

顾客至上“SERVICE”

“顾客至上”是一种服务意识，体现在服务人员的服务工作中。这种意识就是以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求、让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。

服务就是SERVICE，其中每个字母都有着丰富的含义：

S：Smile（微笑），其含义是服务人员应该为每一位顾客提供微笑服务。

E：Excellent（出色），其含义是服务人员应将每一个服务程序，每一个微小的细节都做得很出色。

R：Ready（准备好），其含义是服务人员应该随时准备好为顾客服务。

V：Viewing（看待），其含义是服务人员应该将每一位顾客看做是需要提供优质服务的贵宾。

I：Inviting（邀请），其含义是服务人员在每次接待服务结束时，都应该主动邀请顾客再次光临。

C：Creating（创造），其含义是服务人员应该精心创造出能使顾客享受其热情服务的氛围。

E：Eye（眼光），其含义是服务人员始终应该以热情、友好的眼光关注顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务。

服务意识

服务意识，是指服务人员对服务的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务人员时刻保持“顾客在我心中”的真诚感。

服务意识具体体现为以下几个方面：

服务仪表

指服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。

服务言谈

指服务人员在迎宾接待服务中语言、谈吐方面的具体要求。

服务举止

是对服务人员在工作中行为、动作方面的具体要求。

服务规范

指服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。其中，有几点需要特别注意：

在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到：先客人、后主人；先女宾、后男宾；先主要宾客、后其他宾客。

不要随意打听顾客的年龄、职务、工资收入等隐私，特别是女顾客的情况；也不要轻易向顾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对顾客的物品不要表露出喜爱或羡慕之情，以免产生误会。

不轻易接受顾客赠送的礼品，如不收可能失礼时，应表示深切谢意。

顾客从服务人员身边经过时，服务人员一定要点头示意并问好，顾客离开时，应主动欢送。