根据美国的梅拉比安（Alert Mehrabian）博士的调查结果显示，人际沟通中各种因素所起的作用如下：

面对面沟通时，身体语言占55%，声音占38%，用语占 7% ；电话沟通时，声音占82%，用语占18% 。

以上数据足以证明声音在人际沟通中的重要作用。

在生活中，我们都喜欢听那些饱满圆润、悦耳动听的声音，所以，练出一副好嗓子，练就一腔悦耳动听的声音，是服务人员的必修课。

口部训练口腔灵活，说话才利索。做做口腔体操，能够帮助我们更好地使用嘴巴。

口的开合练习开口的动作要柔和，两嘴角向斜上方抬起，上下嘴唇放松，舌头自然放平。形象地说，就是张嘴像打哈欠，闭嘴如啃苹果。

咀嚼练习张口咀嚼与闭口咀嚼结合进行，舌头自然放平。

双唇练习双唇闭拢向前、后、左、右、上、下转圈。

练气没有气息，声带不能颤动发声，但是只由声带发出声音是不够的。要想嗓音富有弹性、耐久，需要的是源源不断地供给声带气流。这里给大家介绍一种气息控制的方法，帮助大家控制气流，进而控制声音。

胸腹联合呼吸法吸气后两肋扩大，横膈膜下降，小腹微收。这种呼吸法活动范围大、伸缩性强，可以使气息均匀、平衡。

练习方法：慢吸慢呼总体要求：站稳，双目平视前方，头正，肩放松。如同在旷野里呼吸花香一样，慢慢吸足气，感觉腰腹之间充气膨胀，并且气入丹田，但是要收小腹。保持几秒种后，缓缓呼出。

呼气的时候可以加入以下练习：

呼气时练习xiao lan（拼音小兰），一声声渐渐远去；或者数1、2、3、4……嘴上用力，发音之间不要闭住声门，不要跑气换气，数得越多越好。

练声在练习发声前先要做一些准备工作：放松声带，用一些轻缓的气流振动它，让声带有所准备，千万不要张口就大喊大叫，否则会对声带起破坏作用。

为了循序渐进，应先找一个没有人的地方练习，一段时间后，再找人进行交谈练习。

温馨小贴士：

只要你坚持训练，一定会拥有美丽的声音。

服务用语禁忌称呼忌在人际交往中，称呼用语是必不可少的，然而，称呼不当也会有违忌讳。如“先生”、“小姐”是泛称，在众多场合对男性或女性都适用，但在服务业则未必适用，应避讳。又如称未婚女性为“大嫂”会使人反感。因此，需要掌握好称呼的分寸。

问候忌问候语是日常生活用语中使用最为广泛的交际语言，具有鲜明的民族习惯色彩。因此，在向外宾表示问候时，需要按他们的语言习惯使用相应的问候语，否则容易产生误会。

问话忌人们交谈中必定会有问有答，问话不当常会因忌讳引起不快，如对初次相识的人不能冒失地去问对方的年龄、职业、收入、住址等个人隐私。

问话时语气应婉转，在对方问话后不作回答而反问一句的做法在服务中是绝对禁止的。

问话要有耐心，不能借此发泄自己心中的情绪，特别是在工作忙碌时不可以表现出不友好、不耐烦的情绪。如客人点菜时问起菜肴的价格，不可以采用“菜单在你手上，自己不可以先看看吗？”这种无理的回答。

此外，在服务行业用责问的口吻对待顾客也是一大忌讳。

回答忌在宾客对我们的服务有所需求时，我们却答复“没有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“自己去找”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句，这些词语不仅是宾客忌讳的，也是服务行业所不能容忍的。

听话忌听话的忌讳是指由于没有把对方的话听清楚而造成误解，甚至导致企业声誉和利益受损。引起听话忌的主要原因在于语言沟通上存在障碍。要克服听话忌，服务人员平时应该在语言上多下功夫，同时在服务工作中多开动脑筋，借助手势等身体语言或文字表述来消除误解。

介绍忌服务人员在介绍企业产品或服务特色时，忌用不符合实际的华丽词语，夸大其词。

服务人员在介绍商品时不可用刺激性的话语来对待顾客，如以怀疑顾客有无购买能力的讥讽语言来挑逗顾客的消费欲，显然是违背职业道德的行为，也是犯忌的。

脏话忌服务性行业都应忌讳脏话，脏话不但会引起顾客的不满，而且会破坏企业形象，同时有损服务人员的整体素质。

温馨小贴士：

顾客最反感的服务用语：

服务人员问：“请问这个腰花是您的吧？”

服务人员问：“您还‘要饭’吗？”

医生送病人时说：“常来啊！”

吃拉面时服务人员对厨师喊：“拉一碗面。”

服务人员对顾客说：“那你投诉我吧！”

一进商店，服务人员就很“亲切地”问：“要点什么？”

服务人员翻着白眼说：“没看我这忙着呢嘛。”