在商务活动中，信息意味着商机，信息意味着财富，因此，电话、传真、电子邮件等成为人们必不可少的通讯联络方式。

电话  不是“煲粥”

电话是现代商务通讯中最基本的设备之一，是办公桌上必备的物品。利用电话进行商务沟通时，它传递了除视觉形象外一切关于你的信息，包括声音、语言、态度、笑容、职业精神等。因此，我们有必要认真研究电话礼仪的细节，让对方在电话沟通中形成对你的良好印象。

接电话的礼仪接听时机。太快或太慢接听电话都是不合适的，在第二次铃声响过以后拿起话筒最合适。如果你在第四声后才接听电话，应该有道歉的话语，如“您好！让您久等了”。

接听电话的动作。第一声电话铃响起时，我们可以把左手放在电话上，准备用左手拿话筒，右手进行电话记录（用左手写字的人则恰好相反）。

接听的第一句话。当接听电话是工作的一部分时，应该体现精炼、从容的职业感觉，所以开场白应该是问候语。早9：00以前，可以用“早上好”；9：00—12：00，可以说“上午好”；12：00—13：30，说“中午好”；13：30—17：30，说“下午好”；其他时间则可以笼统地说“您好”。

在问候语之后，可以根据公司要求报出公司和部门名称以及你个人的姓名。

电话记录的内容。具体来讲，电话记录应该包括来电时间、来电人、来电事由、来电地点、来电原因以及怎样处理等。在进行电话记录时对数字、时间、电子邮件地址等信息应该重复一遍给予确认。

电话中的称谓。询问对方姓名时应该说：“请问您贵姓？”，如果对方告诉你他的姓名，应该对姓名中的每一个字进行确认。知道了对方的全名后，在随后的称谓中不要直呼其名，尽量使用“姓＋职务”的称呼方式，或者说××先生、××女士。

措辞。电话交谈时语言简洁、措辞高雅，避免俚语或者不礼貌的语言。

声音的把握。电话沟通时应该保持积极、明朗的语调以及与对方相差不大的合适语速。

微笑的魅力。人的情绪、态度、声音、表情、动作等外在表现与内在的状态是整体统一的。因此，不要以为电话另一端的人看不见你，就不在意自己的表情。微笑不只是表情，还是一种美好的感觉，在电话里对方虽然看不到但是感觉得到！

你的情绪和身体姿态。如果你趴在办公桌上接电话，声音会显得沉闷不畅，给对方造成困惑；如果你一边焦虑其他的事情一边打电话，对方能够听出你的急切。因此，掌握情绪、保持良好的身体姿态是非常有必要的。

正确处理接电话过程中的各种情况。如果对方要找的人不在，应该说“他（她）恰好不在”，或者说“公务外出”，不要透露同事的去向。若有留言需转告，应该记录下来，以免因为事情太多忘记转告或者弄错电话内容。如果电话需要转接，应该说“好的，请稍等”。若分机无人接听转回总机，应该用第一次接电话的方式接听。如果电话中噪音比较大，听不清对方说话，应该直截了当地告诉对方：“对不起，我听不清您讲话，请您再拨一遍。”如办公室内有客人在而电话铃声响起时，应该对客人礼貌地说明“对不起，我接个电话”。对自己没有及时接到的电话，应该在24小时以内给予回复，如有特殊情况没能及时回复，一定要向对方进行简单的解释。

接电话的时间与挂断电话。商务电话不是“煲粥”，时间一般不应超过3分钟。挂断电话时，应该礼貌地说“再见”，并由打出电话的一方先行挂断电话。

打电话的礼仪拨打电话前应充分做好准备，说什么、怎么说都应该经过精心的设计。

商务电话应该选择对方上班的时间拨打，无故占用他人的私人时间是不礼貌的。

接通后的前三句话。电话接通后第一句话应是问候语，然后说出自己的公司名称和个人姓名，第三句话应该用最简单的语言说明来电事由。此时，不要拐弯抹角地寒暄或者讲一些无关的事情。

对交流的事情吐字清楚，条理分明，语言文明。

关于称谓、声音、状态的把握与上述接电话的礼仪相同，重要的是传递友好与亲切的感觉，保持与对方良好的沟通氛围。

沟通完毕后适时地结束谈话，不要占用他人太长时间。

手机礼仪我国正在成为手机拥有数量最多的国家，因此，在使用手机的过程中，体现礼仪、尊重别人，成为亟待重视的行为规范。

在商务环境中，手机铃声应该尽量调低，在参加会议时，手机应调至静音、振动甚至关闭状态。

商务人士的手机铃声应避免使用异类彩铃或其他怪异的铃声。

在某些地方，一定要关闭手机。如飞机上、加油站里以及医院的检查室外面。

手机应该放在随身携带的公文包或者上衣的口袋里，不用时不要拿在手里，开会时不要摆在桌面上。

如果对方拒接了自己的电话，不要立刻再打过去，此时对方也许不方便接听，耐心等待回复即可。

重要的商务事宜不要通过短信发送，即便信息不会丢失也显得不够严肃；写短信时应尽量简短，但是不要简练到对方看不懂甚至没有标点符号的程度；收到短信要及时回复；不要发送内容不健康的手机短信。

温馨小贴士：

电话交流时应尽量使用普通话，即便采用当地的方言进行沟通，也要吐字清晰、发音准确。如果对方听不清楚你在说什么，就谈不上电话沟通和电话礼仪了。

情景训练：

两人一组演示打电话和接电话的过程，可以互相交流感想，使自己对电话礼仪有更加深刻的认识。

传真  够完整吗传真，又称传真电报，是利用光电效应，通过安装在普通电话上的传真设备，将文件、资料、图表等进行即时传递。传真能够方便地发送文字或图片的原貌，并即时打印出来，这是其他通讯设备无法比拟的优势。

发送传真时最容易出现的问题是疏忽一些必要的注释，给收到传真的一方造成困惑，如不知道传真是发给谁的，或者欲回复时发现对方没有留下相应的电话号码，反而给双方的沟通造成障碍。

在发送传真时，应遵守以下的礼仪规范：

传真的完整性在发送传真时，应检查是否注明了本公司的名称、发送人姓名、发送时间以及自己的联络电话。同样地，应为对方写明收传真人的姓名、所在公司、部门等信息。所有的注释均应写在传真内容的上方，可以参考以下规范格式。

在发送传真时即便已经给予了口头说明，也应该在传真上注明以上内容，这是良好的工作习惯，对双方的文件管理都非常有利。

传真的清晰度发送传真时应尽量使用清晰的原件，避免发送后出现内容看不清楚的情况。

传真内容的限制传真一般不适用于页数较多的文件，成本较高，且占用传真机时间过长也会影响其他工作人员的使用。

传真的使用时间如果没有得到对方的允许，不要将发送时间设定在下班后，这是非常不礼貌的行为。

关于回复问题如果传真机设定在自动接受的状态，发送方应尽快通过其他方式与收件人取得联系，确认其是否收到传真。收到传真的一方也应给予及时回复，避免因任何的疏漏造成传真丢失。在重要的商务沟通中，任何信息丢失都可能造成时间的延误甚至影响到合作业务的成败，这样的细节不可轻视。

温馨小贴士：

有时签定协议的传真件可以同原件一样具有法律效应，此时应格外注意传真的完整性和清晰度。