早年的时候我常常喜欢在周末去一个小巧而优雅的西餐厅打发自己的阅读时光。我喜欢那里的干净、整洁，以及咖啡和牛排的味道。

在一个深秋的周末，我照例在吧台对面的位置坐下，开始翻阅自己刚刚买来的新书。无意间抬头，看到了吧台后面身着黑马甲制服的服务生下意识地用他的小手指钻探自己的鼻孔，然后再下意识地把污物弹掉。

但就是这个不经意的情景迅速击碎了我对这家餐厅的美好印象，相伴而来的一连串负面联想，使我再也无法抗拒对这家餐厅的排斥和失望，甚至是恶心。从此便再也没有勇气走进去。

印象和联想是“品牌”的两个关键词。对普通的受众来说，企业的品牌通常只是一种感性的印象，以及基于这种印象的联想。这种印象甚至可以“感性”到“随意”的程度；在受众看来，某个特定的品牌“事不关己”，因此大多数人不会对它进行理性的思辨和判断。这种基于印象的联想也是下意识的。同样是因为“事不关己”，没有人会用心论证自己的联想是否合理。

但恰恰是这种印象和联想决定着人们对一个品牌的好恶取舍。

因此，我们可以说，企业在品牌建设方面的所有努力，都可以归结为一个根本的目的：在受众心中建立美好的印象，使之产生正面的联想。

为了达到这个目的，企业可以根据自己的需要、行业和环境的特殊性，以及目标受众的诉求选择品牌传播的媒介（媒体或其他可以传播信息的非媒体介质）组合。但无论如何组合，都有一个介质是不容回避的，那就是通过企业的员工在与客户直接接触的过程来传播企业的品牌，也就是所谓狭义的“客户体验”。

因此，无论是否愿意或是否有意，作为企业的员工，您与客户直接接触的任何组织行为，都在潜移默化地影响着后者对企业的印象和联想。——作为员工，您在客观上是企业品牌的标签。

从这个意义上讲，每位员工都是企业的“形象大使”。无论您是一名初级的销售人员，还是一名前台的接待人员，甚至只是一名见习生，在客户看来，您的一言一行都代表着企业的品质和意志。因此，每位员工都必须时刻牢记自己的使命和责任：您的组织行为并不仅仅代表您自己。

如果员工的言行给客户带来了不良的印象和负面的联想，或许可以因为上级没有发现而使员工本人得以侥幸逃避自己的责任，但企业的责任却无法逃避。正如西餐厅里的那位服务生，我相信他的主管并没有发现他这个不经意的动作，至少这一次没有被发现，他也可以被免于处罚；但是，他服务的企业，这家原本给人以干净整洁印象的优雅的西餐厅，却无可避免地因此受到伤害——企业在承担着员工的过失所致的伤害。

或许有人会想，我只是一个“打工仔”，企业的脸面是老板的事情，和我没有关系。其实这只是一种掩耳盗铃的自我解脱。人的社会属性决定了他的荣辱与他的身份密切相关。作为特定企业的员工是我们的身份——只要我们还是这家企业的员工，就永远不可能是企业品牌的“局外人”。

这个道理其实是非常简单的。

为什么我们不会选择为一家臭名昭著的企业工作？抑或因为不得已在这样的企业工作却往往不敢承认？为什么我们不去参加以欺骗和伤害他人为生财之道的传销组织？为什么我们会以自己加入某个受人尊敬的知名企业为荣？

只要成为一名从业者，我们便无法回避这样的事实：在我们的身份之上，还有一个特殊的身份——我们是某某企业的一员。正如每个人都无法回避自己的五官及仪表。

人都有获得他人尊重的愿望。即便是那些与社会为敌的人，内心深处也有获得他人尊重的愿望，只不过他们表达这种渴望的方式偏离了正常的轨迹。作为组织的成员，如果我们漠视自己的组织，甚至是蔑视它，其实质是蔑视自己的另一种身份，其结果是自取其辱——游离于企业荣辱之外的员工，根本不可能赢得他人的普遍尊重。