我的音乐播放器iPod 坏了。

圣诞节刚过，它就坏了—这个圣诞节，我匆匆忙忙给我太太添购了一台新的音乐视频播放器iPod，使得它成为自2001 年10 月苹果公司开始销售该产品以来，我们家所购买的第6 台。我们家还有5 台苹果电脑，因为对音乐播放器iPod 有很大的依赖性，我们很悲哀地沦为其品牌的忠诚客户。这种依赖程度到了这样的地步：苹果公司用音乐播放器来推动公司其他产品的销售，而诺塞拉一家就是这种营销策略奏效的佐证。自第一款苹果音乐播放器问世以来我们可能已经花了约1 万美元，购买苹果公司各种硬件产品。天啊！至少有3 台音乐播放器是用以替换另外坏掉的3 台啊！

不过这次我拿定主意，要修一修我的音乐播放器。毕竟它买来还没到两年，而且还花了我大约300 美元。同别的所有音乐播放器一样，它有一年保修期。虽说苹果公司以59 美元搭卖产品第二年的维修服务，我因为觉得这一价格贵得离谱而谢绝了保修期延期这一服务—其价格达到购买该装置本身价格的1/5 了。

轶闻证据—比方说，聊天室里听到的到处都是买主音乐播放器坏了所发出的愤怒嚎叫声—强烈建议你自己可以写余下的故事了。你开始考虑：“我将给苹果公司打电话！”不过要从苹果公司网址找到其客户支持服务部号码是如此困难，以至于你怀疑该公司是否有意把它给隐藏起来。

你终于找到这个电话号码并拨通它。虽说技术支持服务部的工作人员很快就诊断出你的音乐播放器存在的问题—有一个硬驱动坏了—他真的只有一个建议：把它扔了再买台新的。他说：“既然已经过了保修期，我们也无能为力。”

你有点震惊，不过还是不准备放弃。在苹果公司网站，你可以填写一份表格，并把音乐播放器寄回苹果公司去让它来修理。不过一看价格，你一定会恍然大悟。苹果公司索价250 美元，外加税收，才会帮助维修你的音乐播放器。意思很明白：苹果公司对不久前它还很高兴地卖给你的这台机器的修理工作毫无兴趣。

你现在开始退缩，你开始无比愤怒。不过你又能奈它如何呢？你不能转而使用苹果公司竞争对手的产品。如果你希望继续使用苹果公司专有的iTunes 软件的话，你就不能换，因为你把自己喜爱的所有音乐都存贮其间，包括直接从iTunes 在线音乐商店购买的歌曲，一旦离开iTunes 支持环境，它们将全部丢失。 所以你只好咬咬牙再买一台新的音乐播放器。当然，既然是一台更新的机型，它有很好的视频功能，不过你还是怒火中烧。

你最近了解到，苹果公司已经在短短4 年半时间内，卖出了4200 万台音乐播放器。多亏有了音乐播放器，苹果刚刚报道了公司最赢利的一个财季。不过你纳闷：这4200 万台音乐播放器中，有多少台落入同你一样感觉自己被苹果公司弄得囊空如洗的人手中呢？你也同样纳闷：音乐播放器为什么这么常坏？为什么苹果公司这么愿意通过拒绝修理音乐播放器，把这些花几千美元购买其产品的客户群一笔勾销呢？

或者说，这至少是在经历音乐播放器苦痛的五个阶段中，我所感到纳闷的。顾客支持服务在电子消费产业中是个弃儿。如戴尔、庞姆（Palm）和苹果等公司都有客户支持服务中心，不是因为它们想设立，而是因为他们不得不这样做。电脑、个人数字助理以及其他数码装置，都是些复杂的机器。它们比老式模拟信号的电视机更常出故障。因为没有电视修理员这样的现代对等人物， 客户只好指望公司自己来解决所出现的问题。

不过，客户支持服务对这些玩意的生产厂家来说非常昂贵。“一个电话每分钟就花去公司75 美分，”安德鲁.凯斯勒（Andrew Kessler）这位著名作家和技术投资人说道：“一个小时就要花45 美元。”随着计算机和其他数码产品价格的陡降，让客户电话服务费用维持在最低的限度，已经成为电子消费产品厂家要想维持他们的利润空间和赢利状态最为重要的事了。

这也就是为什么所有大的科技公司，都试图迫使它们的客户使用其网站来解决问题。这也就是他们大家把客户支持服务电话号码藏匿起来的缘故。并且这也是，为什么当你拨通电话时，像戴尔这样的公司教它们的客户支持服务员工，在电话上诊断电脑问题，接着通过相当复杂的程序教你如何修理。它的机器一点不贵，戴尔公司真的无法让太多的客户把电脑运回到公司去修理。

不过客户并不真正了解这一点。只要他们能以不超过1000 美元的价格购买电脑的话，他们没有意识到其中一个代价就是，微乎其微的技术支持服务。公司也没有明文规定这一点，相反，它们假装所提供的服务超级棒。这样一来， 就有了客户指望销售复杂数码机器的公司能提供的服务和这些公司自己认为要确保这些机器能挣到钱所需要做的两方面之间的落差。

在音乐播放器上，苹果公司算是把这样的落差演变成了一个大裂谷。一方面，因为音乐播放器的价格远比电脑的价格来得低，苹果公司有更强烈的动机， 不让人们打电话进来；一台本来有赢利的音乐播放器，因一个长途电话反而变得没有什么利润可言。修理甚至在保修期内的音乐播放器，也没有任何经济意义。苹果公司仅仅只是给您寄来一台新的而已。

另一方面，音乐播放器是种相当脆弱的装置。它的基本构架是围绕一个硬盘驱动器来构建的，该装置如此灵敏，以至于按硅谷技术咨询服务公司恩德勒集团（Enderle Group）分析师罗勃.恩德勒（Rob Enderle）的话说就是：“如果一摔很可能就废了”。音乐播放器的屏幕很容易破裂、电池很快耗光—因为人手不能打开它，电池不容易替换。所有这些都是苹果公司刻意选择的，其中有些设计跟降低成本有关，而另外一些设计为的是美观大方。不过考虑到音乐播放器不是经久耐用的产品—它的核心市场定位在青少年，他们吵着闹着都要买—他们用坏了，又有什么好大惊小怪的呢？恩德勒说道：“这样一台移动装置，如果能用上两至三年的话，可能算是保护蛮好的了。”