由“事物”到“事情”

从那以后，我每次将车子送去检查维修的时候，都会得到洗车服务。不知不觉地，去汽车经销处修车竟变成了快乐的事。

但我还要事先说明一点，我所去的那家是奥迪江户川店，是不是所有经销处都有这样的服务，我并没有确认过。

而且，我也不是江户川店的特别顾客或是有什么熟人之类的，我所开的车也只是一般的型号。不过话说回来，奥迪为什么会免费提供洗车的服务呢？

奥迪是德国的汽车品牌之一，近几年来，汽车销量大幅增长。一般我们所认为的具有竞争力的品牌主要是，梅赛德斯和宝马，而奥迪一直以来都被摆在从竞争中淘汰出来的尴尬地位。从2004年开始，奥迪公司开始对其汽车设计进行全方位的更新，更聘请了许多日本的设计人员，这一事件在当时引起了人们的广泛关注，而且在街道上行驶的奥迪车也变得越来越多。

但是，在雷曼兄弟破产的那一年，奥迪的销售量十分不景气，较之前一年，仅仅增加了5.4%的销量。同期的竞争对手梅赛德斯，销量下降了20.9%，宝马的销量下降了23.7%。

根据最新数据显示，仅2009年11月份，奥迪的销售量就达到了1 273辆（2007年同月销售量为1 129辆），而且连续六个月都处于持续增加的状态。此外，奥迪在纯进口车市场的整体销售量锐减20%的严峻情况下，依然能够达到与2007年同期相等的销售量。

因此，奥迪在2009年1月至11月期间，在纯进口车市场的市场占有率，从2007年同期的8%增至9.9%，增加了1.9个百分点。（资料来源于奥迪公司报表。）

奥迪公司能够有如此突出的业绩增长，这也许是由于设计和燃料、销售价格等多方面，让消费者们看到了其高度的性价比。但我认为，奥迪让人有一种超过汽车本身价值的感觉。也许这就是可以被称为“服务”的人文关怀吧。

除了前面我所说的洗车这项服务外，我发现奥迪公司还有很多与其他公司不同的细节部分。

例如，接待处的所有男性员工都规整地系着领带，西装也是统一的款式。而且，他们都穿着胸口处绣有公司标志的白衬衫，衬衫更是洗得一尘不染、白净整洁。这让消费者们感觉到该公司对客户服务的重视态度。

这里的饮品也都使用陶制杯子盛装，如果您点杯咖啡，用不了多久，就会闻到牛奶糖果的香味（接待处的小姐说咖啡里加入了奶糖香精）。这与从免费自动贩卖机中随意挑选自己喜欢的东西，机器自动用纸杯盛装的感觉完全不同。

另外，这里也没有使用过分讲究的礼仪和让人听不习惯的敬语，员工们讲话面带笑容，只是使用一些普通的礼貌用语。就算是如此细小的部分，都有其特定的规则和存在的理由，我看得出他们对这方面做了很彻底的研究。

让大街上的每一辆车都能为企业宣传推广

接下来回到洗车的话题上来，我个人的实际感受曾发生了以下的变化。

? 单纯地高兴，开始对奥迪这个品牌和那里的员工抱有好感。

? 迄今为止，一直认为痛苦和麻烦的定期检查维修，也变成了一件快乐的事。

? 即使车子出了一点小毛病也要往店里跑，这样的机会增加了，因此见识了很多车型，更加深了对奥迪汽车的了解。（因为人在清楚地知道自己买的东西与其他东西存在何种区别和差异时，会产生一种很强的“雏鸟心理”。）

也许我下次也会在奥迪江户川店买车吧。至少在这一点上，他们就成功地拥有了一个“回头客”。

但事实上，这种免费洗车的服务，并不只是为了获得“回头客”。

前几天，我前往该维修中心给汽车进行定期检查，在接待室等待的时候，我随手翻了翻手边的杂志，而在这上面，我找到了揭开奥迪公司洗车秘密的钥匙。奥迪日本公司的社长在接受媒体采访时说了下面一番话。

Q：2008年奥迪汽车销量大幅度增长，但您认为奥迪还存在那些弱点呢？

A：如果说奥迪汽车存在弱点，那就是奥迪品牌自身的知名度问题了。现在奥迪虽然也会被认为是“大众喜欢的品牌”，但是，如果那些没有开过我们奥迪车的人也能试着开一下，相信一定会给予很高的评价，所以向这些人（没开过奥迪车的人）全方位地传达奥迪车的优点是至关重要的。

Q：为了克服这一弱点，公司将采取哪些措施呢？

A：在实际生活中有人开着奥迪车行驶在道路上，这就是最好的宣传方式。

（《汽车杂志》（Motor Magazine）2009年4月号，特辑“探索奥迪的秘密”）

确实如此，这位社长就是想让那些在街上行走的人们看到，奥迪汽车无论何时，不论是车身还是车轮都闪闪发光的样子。

也就是说，我的车就是奥迪公司的“广告宣传物”，而最终这种免费洗车的服务也是双赢的。

奥迪公司对“服务”的意义进行了如此深刻的思考，这件事在我们自己为客户提供服务活动时，具有很大的参考价值。