将这种在drive-through推行的服务形式应用于点餐吧台，怎么样呢？也许正是由于接受到这样的反馈意见，才会出现这种服务形式吧。依此意义看来，在顾客接待点设立多条通道，也可能是为了创造出吸管以外的多项服务吧。

其次，从另外的角度来看，我们会了解到，越是廉价的商品，就越是应该提高服务质量。这样说也许有点不合常理，但是，我要说的正是这样一个不符常理的真理。

就像大家看到的那样，麦当劳的员工几乎都是麦当劳的消费者，不是吗？也就是说，这里的员工都有从顾客的角度体验服务的机会。也许drive-through所提供的吸管、牛奶和砂糖的周到服务，也是店员中的某个人在实际生活中一边开车一边想到的，并将这种开车时的不便，以某种形式反馈给公司，最终得以实现。

这种事情在提供高额服务的商业领域是十分困难的。这样说也许很失礼，那是因为在高级旅馆、饭店、品牌商铺从事接待的工作人员本身享受这种服务的机会，并没有麦当劳那么多。所以，他们并不能设身处地地去了解，一晚上花费5万日元住进旅馆里的客人是出于怎样的考虑，他们坐在接待员的位子上，其实并不知道哪些东西发挥着何种作用，他们并没有这样的现实体验。

他们很难深入地体会顾客们的言语中所涵盖的要义，客人即使对服务非常满意并且希望再次光顾，但工作人员并不能了解客人具体对哪些方面感到满意，而且客人也不会特意将自己的想法详细地告知工作人员。

反之，即使对服务感到不满意，他们还有很多其他的选择，所以大可不必多做解释，下次换个地方即可，毕竟提供同类服务的场所并不稀有。

所以，在这些地方，工作人员们只能基于表象的甚至是偏颇的猜测，以及从上司、前辈那里听来的经验，来判断自己的服务是否得到了顾客的认可。当然，作为培训的一个环节，兴许过去在其他消费场所的消费经验，给了这些服务从业者一个参考的例证，但并不是所有消费场所的消费体验都是相同的，在时下服务产业细分明显的市场环境中，隔行如隔山的道理固若金汤。

以前，我们确实认为“一分钱一分货”是理所当然的，但是，当市场供应量达到饱和，消费者需求从产品质量的注重逐渐提升至对服务质量的评断，价格低廉的产品或服务场所，通过提高服务质量来赢得市场份额则变得迫在眉睫。

饺子王账单中的神秘“确认事项栏”

近来听说饺子王的生意十分火爆，电视和杂志上时常以其优良业绩的秘诀作为噱头泼墨挥毫。饺子王的良好业绩同时也表现在了股票市场的反应上，2009年，其股价在一年时间里增长幅度达到了60%。

前几天发生的一件事，让我切身体会到了饺子王的“厉害”之处。虽然在学生时代我也经常光顾饺子王，但是自从走出校园参加工作，便很少到那里吃饭了。近几年，饺子王由于进行经营改革和提高服务质量而备受关注，出于对其经营方式的好奇，所以我特意到那里看了看。

店内环境整洁明亮，服务人员笑容可掬、动作麻利。这样的服务让人心情舒畅、胃口大开，入座、点餐、上菜一系列环节水到渠成，让人感觉不到有多余时间的浪费。也许正因如此，饭菜的味道感觉也比以前好多了。我记得过去这里的顾客大都是男学生和公司职员，总是给人一种脏乱不堪的感觉，但是10年后再一次来到这里，却发现如今的饺子王不仅可以看见女学生和职场女性的身影，而且整体氛围已然变成了一个明亮而充满活力的“高级餐厅”。当然，其价格仍是普通百姓所能接受的，在不提高菜价的情况下，对整个餐厅的环境、服务所做的改良和完善，让顾客们从中体会到极高的性价比。自那以后，我也成为饺子王的忠实顾客。

某日晚上21点左右，我像平时一样独自一人来到了附近的饺子王。这个时间，店里已然是人满为患，我点了一瓶啤酒、一份饺子以及一盘炒饭，负责点菜的服务人员向我询问道：“您是开车或骑自行车来的吗？”

平时我并不会点啤酒，所以这样的问题还是第一次听到。我略带惊讶地回答：“我是走着来的。”“好的，我知道了，谢谢您。”之后，他便拿着账单将我点的东西传达到了厨房。

这也许是因为店里对工作人员进行了培训，让他们在接待点了酒水的顾客时，提醒顾客不要酒后驾驶吧。这里的安全防范工作做得如此彻底，对于餐饮行业来说，是让人感觉贴心的服务方式。