伙伴天下

苏宁的服务概念不仅包括服务消费者，也包括服务供应商。苏宁通过信息系统，在企业内部为供应商做了很多服务工作，从一个供应链管理者的角度来为厂家提供自己的服务。

谈及苏宁的服务，其概念要相对宽泛不少。在苏宁的定义中，服务不仅仅是服务消费者。苏宁立志要打造中国最优秀的连锁服务品牌，其服务定位还包括服务供应商和投资者。甚至在企业越来越大之后，将各个职能部门中一些重复进行但又必不可少的劳动抽离出来，供其他的部门随时调用也是服务。

“服务的定义和概念肯定在不断地发生变化。”金明说。从空调专营到全品类的经营，苏宁的服务概念已经从在销售旺季能及时地送装空调，延伸到了诸多产品的延保及提供增值服务产品。服务还进一步拓展到了前台，店面的购物环境和销售环境变得更为舒适，在细节设计方面更为注重以人为本等等，这点点滴滴都是服务。在苏宁，甚至新收银台的高度都是经过测算的，并且会在前面凸出一个边来方面顾客在交钱的时候放包。

在金明看来，苏宁作为一家零售企业，其方方面面的工作都是服务。比如，产品拓展，旗舰店单品的不断增加；设立理赔基金，让消费者购物更为放心；通过买断、包销、定制OEM产品等方式，逐步掌控定价权，实现如沃尔玛那样的天天平价，这些都可以说是服务。

服务的概念在苏宁要比以前大很多。很多人很容易理解服务消费者，但是对苏宁的服务包括服务供应商不太理解，或者虽能理解但却不怎么关注。实际上，苏宁通过信息系统，在企业内部为供应商做了很多服务工作，从一个供应链管理者的角度来为厂家提供自己的服务。

在第三章中，笔者很详尽地描述了苏宁是如何与供应商进行平台对接的。张近东的一大爱好就是游说厂家实现B2B系统的对接。

在对接之后，无论是发票的处理，还是合同的处理都变得非常便捷。双方的数据、单据、报表的交换不再像以前那样，必须依靠线下的电话沟通，或者发送电子邮件等方式。信息传递不仅更为及时，而且更为准确。

在流程上，通过厂商之间对业务操作流程的探讨和梳理，制定以及更改一些规则，业务操作的流程变得更加合理与流畅。企业与企业在系统对接之后，很多工作都可以在系统上完成，就解放了很多人力。

除了流程上的服务之外，苏宁也通过自己的信息化让合作伙伴在市场分析、反应判断上的能力得到了提高。

与厂家相比，苏宁更为接近消费者，特别是在实行了会员制后，苏宁的系统中已经沉淀了巨量的消费者信息。这些对厂家非常有价值的消费者信息就可以实现共享，帮助厂家在市场经营中做到以消费者为导向，面对市场的变化波动进行快速反应。事实上，苏宁已经开始着手向部分供应商有偿地开放数据信息服务。