信息集成的会员系统

服务所能达到的程度首先取决于系统信息集成的程度。这一点在对会员系统所作的集成中，表现得更为明显。苏宁是国内家电连锁企业中唯一一家使用信息化平台统一管理会员卡的企业。统一的会员系统管理，在给每位苏宁会员带来透明消费权益的同时，更利于对每位会员差异化需求的附加值优化。

信息系统改变了苏宁客户服务的整个流程。在绝大多数人心目中，客服的形象就是一张桌子前面有一台电脑和一部电话。客服完成自己的工作都是基于电脑提供的信息，而这些信息都要通过信息系统来集成。

当消费者问客服人员货物什么时候能送到的时候，其实客服人员并不知道。只有当信息系统把物流和售后的信息集成起来，展现在电脑屏幕上时，客服人员才知道这台货会在9点到10点之间，抑或是10点到11点之间送到。首先必须将物流的信息和售后的信息集成到客服管理的系统之中，然后再由客服人员告诉消费者。

未来的信息集成能更进一步实现更不一样的服务。比如，现在的物流配送只能看到具体的时间段，从天精确到小时，但是如果信息化再进一步，物流配送就可以提供可视化的服务。

“这辆车现在正在某一个位置，或者这辆车已经到了南京新街口淮海路多少号，与消费者之间的距离是多少公里，大约到达的时间是多少分钟，这样一种服务对于消费者来讲就是很大的提升，而其基础也是基于整个信息平台是不是能够把这些信息以集成的方式展现出来。”苏宁电器客户服务管理中心总监周若洪说。

服务所能达到的程度首先取决于系统信息集成的程度。这一点在对会员系统所作的集成中，表现得更为明显。

苏宁一直在大力发展自己的会员系统。会员人数从2008年的1500万猛增到目前的3000多万，可谓突飞猛进。但是从2008年年初开始，消费者对于会员卡异地使用的需求便已经开始凸显。实际上，会员卡无法异地使用并不是苏宁一家的问题，绝大部分的商家都无法实现“一卡通”。

2008年，在从各地呼入苏宁全国服务热线询问的各项内容中，有关会员卡异地使用功能何时开通的咨询量比2007年同比增长近100%。顾客有非常现实的异地用卡要求，因此苏宁随即开始着手升级会员后台管理系统平台。很快，2010年10月19日，苏宁率先开通了中国区域内无地域限制的会员卡购物积分制功能。也就是说，无论在哪座城市，只要持有苏宁会员卡，顾客均可在当地苏宁的消费中获得相应的积分累计并享受到现场礼品兑换等会员权益。

“一卡通”在前台的实现，端赖后台技术的支持。实现“一卡通”最根本的基础是“信息共享、集中控制”。因此“一卡通”系统的设计需要得到统一网络平台、统一数据库、统一的身份认证体系、数据传输安全、各类管理系统接口、异常处理等软件总体设计思路在技术层面的支持。苏宁实际上是国内家电连锁企业中唯一一家使用信息化平台统一管理会员卡的企业。