说到客户关系维护管理，就不得不提到舆情监督的功能。及时地了解用户对于企业形象的感受或者对于产品销售中关于质量、使用过程的反馈、意见和建议等，能有效帮助企业进行进一步的提升，同时避免一些突发性的事件给企业的品牌形象造成巨大的损失。

其实传统市场的问卷调查、意见反馈表等方式一定程度上起到了舆情监督的作用，但是相对而言，这种方式不够积极而且略显被动。社会化网络的高效互动可以很好地解决这种信息滞后的矛盾。比如用户在淘宝商城购物后，一旦收获后对产品进行了评价，那么店主就能及时地了解到相关信息，并且根据消费者的反应采取应对的措施。

如果消费者对产品质量提出质疑，在物流、支付方面提出建议，商家若能及时地给予答疑、道歉等，在很大程度上会缓解用户的激动情绪并且增强商家的可信度。当然，对比这种最直观的消费者意见建议，其实关注一些隐性的消费者情绪，分析消费者的意愿，然后进行有效的疏导和选择性的采纳，更能对企业的提升或者避免突发性事件起到积极作用。

由于社会化网络具有的病毒传播的特殊性，口碑可以借助这个平台快速传播，自然负面的评价也更容易被广泛传播，甚至无限扩大，导致最后的舆论失控。因此，社会化网络自身的特性决定了如果较好地利用这个平台就可以变成一个收集用户信息，了解消费者反馈、建议的窗口；但是如果不能很好地利用，也很可能变成一个损害企业品牌形象的洪峰。防民之口，甚于防川，而在社会化网络里，显而易见的是堵不如疏。

最典型的社会舆论监督应用应当属于目前新浪微博中流行的“平安××”的认证用户，他们以各地公安局官方的身份在微博上开放与广大民众交流的平台，如图5-12所示。一方面发布一些民众关心的话题、案件的进展报道，与网民进行沟通交流；另一方面可能潜在的作用就是监督民众的舆论倾向，从而保持较高警惕性，在一些事件突发之前进行有效的疏导，避免引发一些不必要的矛盾和误解。

 图5-12  新浪微博中的“平安北京”

 上海交通大学舆情研究实验室2010年10月19日发布的第三季度《中国社会舆情应对能力评估分析报告》指出，微博作为传播新渠道，在舆论应对中体现出一定影响力。