这种大面积的质量问题，当然是变革性难题。但是，是什么问题？难以界定。也许是丰田的质量管理体系出现问题，也许是丰田的研发体系出了问题。还有人说，是丰田的企业文化出了问题，从当初重视顾客和质量的企业文化，变成了只追求利润的企业文化。还有人说，从这起事件的前前后后，可以看出丰田的领导体系有问题。总之，问题本身就难以界定。

难题没有现成的解决方案。刹车故障的解决方案可以在修理手册里写得清清楚楚，质量管理体系和研发管理体系的“故障”怎么排除？企业文化和领导体系又怎么改变？这些难题，没有一个现成的解决方案。

而且，即使丰田经过内部调研，请来外部咨询公司，一起拿出一个解决方案，其解决方案的实施也充满了不确定性。没有人可以保证一定能够成功。

■ 依靠权威与依靠群众

技术性问题还有一个特点：依靠权威解决，不需要群众作出什么转变。就拿刹车故障来说，可以依靠权威（修车工）解决，不需要遇到问题的群众（司机）作出什么转变。

解决变革性难题依靠的不是权威，而是群众。比如说，要改变丰田的研发体系，依靠的是丰田的研发负责人吗？不，依靠的是丰田的整个研发体系涉及的员工。要改变丰田的企业文化，依靠的是丰田的董事长和CEO吗？丰田CEO说“从明天起，我们要改回重视顾客和质量的企业文化”，丰田的企业文化就改变了吗？不，要靠丰田全体员工转变思想观念、价值观和行为方式。

要解决变革性难题，必须依靠群众，需要群众改变思想观念、价值观和行为方式。企业中充满了难题：持续创造业绩、与强大的对手竞争、打开新市场、开发新产品、建立新制度……这些，都依靠群众的转变。

■ 领导和管理不能截然分开

领导活动是解决变革性难题，管理活动是解决技术性问题（参见

表9–1），两者有区别，但是难以截然分开。

表9–1变革性难题和技术性问题的不同

变革性难题 技术性问题

问题难界定，容易跟技术性问题混淆 问题容易界定

难以发现解决方案 解决方案是现成的

解决方案的实施是困难的，充满不确定性，

而且需要较长时间才能见效 解决方案的实施相对容易，最多具有复杂性，能够较快见效

主要依靠群众解决，需要群众改变思想、

行为方式和价值观 主要依靠权威解决，不需要群众作出艰难改变

例子：丰田汽车危机 例子：汽车刹车故障

一方面，变革性难题和技术性问题总是交织在一起，变革性难题中必然有技术性问题的成分。就拿极端的变革性难题—革命来说，其中也有很多技术性问题需要解决。

另一方面，同一个经理人，既有解决技术性问题的责任，也有解决变革性难题的责任。比如，销售部门遇到的问题，有些主要是技术性问题，有些则是变革性难题，但是这些问题往往都是同一个销售经理的责任。

■ 领导职务是发挥领导力的资源

我把领导力的核心总结为：动员群众解决难题。领导力的核心是一种活动。因此，领导者就是动员群众解决难题的人。你是不是领导者，判断的标准不是你有没有领导职务，也不是你是否具有某种品质，而是你是否在动员群众解决难题。

当然，领导职务跟领导力有联系。在我的领导力工作坊上，许多经理人会发现这样一种联系：领导职务能够为发挥领导力提供一个更好的平台。这是对的。的确，拥有领导职务，意味着你拥有更多的组织资源来发挥领导力。毛泽东在遵义会议上当选为政治局常委，第一次进入中共中央核心决策层，对于他将来发挥领袖作用也起到了很关键的作用。而毛泽东能够参加遵义会议，也是因为他的政治局委员的职务。