5.倾听医语

让我们再深入一步，来一探薄片分析法的究竟。

假如你在一家保险公司任职，公司面向医生销售医疗失误保险。出于会计方面的原因，老板让你在所有被保医生中，算出哪些医生最可能遭到病人的投诉。这次你还是有两种选择；第一种选择是检测医生们的学历和资格证，通过档案来查看他们在几年时间内有过多少失误。第二种选择则是偷听每位医生与病人对话的几个小片段。

现在，你可能已经料到，我会说第二项是最优选项了吧。的确如此，原因如下。信不信由你，医生被指控失误的风险，与其所犯错误的多少几乎没有关系。针对医疗失误诉讼的分析显示，遭到起诉的医生中不乏医术高明之人，而有些漏洞百出的医生却从未遭到投诉。同时，在由于医疗事故而受伤的人群中，绝大多数的人从未提起过医疗失误诉讼。也就是说，因医疗看管疏忽而导致的伤害，并不是病人起诉的唯一原因。病人们之所以投诉，一是因为他们受到了侵害，而除此之外还另有原因。

那么这另一个原因又是什么呢？答案是病人在医生那里受到的个人待遇。在医疗失误案例中，有一个现象屡屡出现，即病人报告说医生对他们不予理睬，或催促，或态度恶劣。在医疗失误案件领域首屈一指的律师爱丽丝·伯金（Alice Burkin）说：“人们不会投诉自己喜欢的医生。我在这一行干了几年了，从来没有碰到哪位潜在客户找到我们说：‘我真的很喜欢这个医生，虽然这么做我良心有愧，但我还是想投诉他。’曾经有人来找我们，想要投诉一位专科医生。我们说：‘我们不认为失职的是那位专科医生。我们认为造成过失的是你的初级保健医生。’然后客户答道：‘我才不管她做了什么呢。我爱死她了，我才不会投诉她呢。’”

伯金曾经接待过一名客户，她的乳房肿瘤直到出现转移后才被医院诊断出来。这名客户希望以延误诊断投诉她的内科医生，而实际上，失职的人应该是为她作X光的医生才对。但是这位客户决心已定，非要投诉内科医生不可。伯金告诉我：“我与那位客户第一次见面的时候，她告诉我们，她的内科医生从来不花时间和她交流，也从未注意过她身上的其他症状，她对这位医生可谓恨之入骨，她曾经告诉我们：‘那医生从来没把我当成一个完整的人。’如果病人的诊断结果很糟糕，那么医生就得耐心解释情况，回答病人的提问，把病人当做人来对待。遭到投诉的，往往就是没有尽到这些职责的医生。”由此看来，如果想要知道一名外科医生遭到投诉的概率，你并不需要充分了解其手术技术，你所要知道的，是这名医生与病人之间的关系。

不久前，医疗研究者温迪·莱文森（Wendy Levinson）记录了一组医生与其病人之间的数百条对话。在这组医生里，约有一半从未遭到过投诉，而另一半则被投诉过两次或以上。莱文森发现，仅凭这些对话，她就能够找出两种医生之间的明显差异。从未被投诉的医生花在每位病人身上的时间，要比遭到投诉的医生长了3分多钟（18.3分钟比15分钟）。前者更趋于给出“指导性”的解释，比如“首先，我会为你做检查，然后我们再来详谈你的问题”，或者“我会专门留出时间供你提问”，这些话能够帮助病人理解他们在此次就诊中将会得到的结果，以及应该何时发问；另外，这些医生更趋于积极聆听，喜欢使用“请继续往下讲”等用语；除此之外，他们在病人的就诊过程中也更加幽默和爱笑。有趣的是，这两种医生提供给病人的信息，在质与量上都大同小异，第一种医生并没有给出更多有关用药和病情方面的细节。区别仅仅在于两种医生是如何与病人沟通的。