企业的管理变革本身就是一种非常有价值的创新。管理创新所带来的好处很可能是全局性的，所以在经营企业的过程中，需要重视管理创新的价值。现在很多产品系统越来越复杂，对于复杂系统来说，局部的技术改进很重要，但是对于企业的影响可能只是局部性的。

以往的管理创新往往是以提高企业的运营效率为目的的。而现在，处于前沿的企业已经以客户的情感体验为目的。管理制度是连接创新和执行的计划和规则。创新、设计、管理，这三个方面是非常重要的。因为这对于企业成功具有战略性的意义，今天和未来都是如此。如果有人说希望公司成为领先的公司，创新、设计、管理三者缺一不可。

管理创新是企业的一项基础工程，设计创新属于它的子项目之一。我们现在认为创新不仅仅是在产品的层面。现在的创新是发现现在还没有感受到的一些需要。其实这就是深层次的客户体验问题，如果企业明白顾客需求怎么样去满足，就需要调动自己的管理资源支持这些设计创新。

宝洁公司就常常想出一些创意，比如他们给出10个他们想做的产品目录，这10个产品目录当中有一个是拖把，他们就会跟设计公司说你们能不能给我们做一个更好的拖把？

美国的厨房是一星期打扫一次，每次15分钟。宝洁就告诉他的设计师，绝大多数主妇打扫的时候用的是海绵拖把，每年大概要用1.5把。你们能不能做一个更好的拖把？拖把每年的市场销售额大概是3亿美元的规模。设计公司就可以说感谢你们提供的信息，设计公司就开始观察人们在拖地时的行为。他们就发现人们在清理拖把时花的时间比真正拖地的时间还要多。他们就把这个时间做了一个计算，真正的结果是，的确很多人花更多的时间准备水，清理拖把，而不是花在清理地板上。

他们就回到了宝洁公司，大家相互讨论：为什么要用水清理灰尘？这样就变成了泥浆，为什么不能直接把灰尘清理起来？当时他们就觉得可以用静电类的一种材料吸尘，但是从来没有人用在拖把上。有的人说根本不可能，应该用水清理灰尘，灰尘遇水会变成泥浆，这样才能吸附住。不管怎么样，他们还是通过了这种静电技术做出了吸尘器。通过这个产品，人们就可以很轻松地拖地，也节约了一些水。

宝洁公司设计出了吸尘器，现在他们每年的营业额已经达到了十亿美元。其实，并不是说设计师创造了一个看起来非常好看的拖把，而是设计师考虑到了用户的需求，能够节省用户的时间，改变了拖地的工作模式，这是非常重要的。

用一个小小的拖把实现十亿美元的年销售额，我们可以看到设计的重要作用，客户如何使用产品才是值得重视的。设计师需要体验顾客在使用产品时的感受，做很长时间的实际调研，在这样的实践经验基础上，提出自己的解决方案。

客户体验需要全面展开，这大概就是全面客户体验概念的理论由来，由于人们在体验的过程中往往充分利用自身的感觉器官和想象力，因此企业需要周密考虑与客户接触的外部形象、气质姿态，让客户感觉到与之接触的是一个负责任、有能力、值得信赖的伙伴，是一个尊重客户、处处为客户着想并寻求共同发展的人性化的朋友。因此，企业需要通过全方位的设计和客户接触的种种环节，让客户在接触中获得最满意的结果，这就是全面客户体验的最直接目的。

实施客户体验战略，实际上最终都体现在企业管理上，营销管理更是重中之重。我们看到的企业工业设计案例的成功，看似设计师的成功，实际上是企业管理的成功。任何一项创新活动的开展，都离不开卓有成效的管理，是管理把握创新，而不是灵感推动管理，管理是具有连贯性的企业行为，而灵感则是跳跃式的。所以在感动营销策略中，管理仍然是非常重要的基础环节。