10.9　减少对人力资源的依赖　360

案例研究：一个24/7型社会对客户来说也许是好事，但员工们能承受这样的压力吗？　363

第11章　服务定价　365

11.1　引　言　366

11.2　组织对定价决策的影响　366

11.3　影响定价的因素　368

11.4　作为定价基础的成本　369

成本结构　370

边际成本定价　372

11.5　以需求为基础的定价　373

不同使用者群体之间的差别定价 373

不同消费地点之间的差别定价 375

基于生产时间的差别定价　376

拍卖和一对一定价　378

客户终身定价　379

11.6　以竞争对手为基础的定价　380

随行就市定价　381

密封投标定价　382

11.7　市场主导的定价决策的扭曲　382

规制垄断力的直接政府控制　383

政府对价格表述的控制　385

11.8　定价战略　385

新服务定价策略　385

撇脂定价策略　386

饱和定价策略　387

评估战略性定价选项　389

价格领导者还是跟随者？ 389

11.9　服务组合定价　390

价格捆绑　391

11.10　战术性定价　392

11.11　非营利服务的定价策略　395

11.12　内部营销定价　398

案例研究：铁路部门的定价随变化的市场环境而演变　401

第12章　管理需求和能力　403

12.1　引　言　404

12.2　需求波动的原因及后果　404

管理客户需求模式　406

12.3　管理服务能力　408

灵活的员工　410

12.4　排队和预约系统　413

12.5　收益管理　415

收益管理实践的局限性　418

收益管理还是统一定价？ 419

案例研究：进行文化变革以更有效地管理酒店收益的需要　422

第13章　管理沟通　425

13.1　引　言　426

13.2　信　息　428

传播公司品牌　428

沟通服务特征和利益　431

信息意图和受众反应　434

信息源　436

危机中的沟通　437

13.3　沟通渠道　438

13.4　扩展的服务促销组合　441

员工的促销角色　441

服务网点的促销角色　442

13.5　广告和媒体　443

媒体特点　443

媒体选择标准　446

13.6　销售促进　448

销售促进计划　449

13.7　人员销售　451

销售员的活动　451

13.8　直　销　453

电话营销　454

直　邮　455

13.9　公共关系　456

公共关系的公众　457

公共关系的工具　458

媒体关系　460

13.10　赞助活动　460

13.11　在线营销　461

在线媒体的目标和发展　462

在线媒体的局限性　464

13.12　口　碑　466

13.13　发展促销活动　467

13.14　决定促销预算　469

案例研究：推广“奉行道德的银行”　471

第五部分　走向全球

第14章　国际服务营销　475

14.1　引　言　476

14.2　国际服务贸易的重要性　477

14.3　定义国际服务贸易　478

14.4　国际服务贸易产生的原因　480

14.5　分析发展海外服务的机会　482

14.6　国外市场环境　482

政治环境　483

经济环境　486

社会和文化环境　487

人口统计学环境　488

技术环境　490

14.7　国外市场的信息来源　490

14.8　国际服务营销管理　492

14.9　国外市场营销计划的精炼　492

产品和促销决策　493

定价决策　495

可及性决策　497

人员决策　498

14.10　市场进入策略　498

直接投资设立国外子公司　499

管理承包　500

许可/特许经营　501

合　资　501

全球电子商务　504

案例研究：印度呼叫中心创造新的国际贸易模式　507

第15章　案例研究——CD营销服务公司　511

15.1　引　言　512

15.2　案例研究　512

延伸阅读　519

重要词汇　529

出版后记　535