流程设计中的流程增值

企业价值增值原则也是流程管理的重要原则之一。任何流程都是一系列活动的集成，如果孤立地看待每一个活动是否增值或增值多少，的确很难判断，甚至可以说神仙难断。我们在指导企业流程设计或优化时，当不能确定某个活动是否增值时，通常采用反向排除法：这个活动可不可以砍掉、这个活动可不可以合并、去掉这个活动有无负面影响……通过一系列的排除法，寻求更简洁、更优化的流程。这是从实践上保证流程活动增值的一种操作方法。

那么从理论上，我们讲流程管理是过程控制、结果导向。过程控制就是增值过程，但是在流程运行途中，要判断这个活动增值多少、那个活动增值多少是很困难的事情。所以我们要强调结果导向，让结果检验过程。我们的流程设计或优化运行的结果是不是节省了企业的成本（包括材料成本、资金成本、人工成本）并同时给企业带来了更大的价值回报，就成了我们判断流程是否增值的标准。很显然，这个比较是针对企业原有的标准。流程管理也是在企业原有的基础上不断改善、不断提高。流程管理就是不断地追求流程优化、简化，效率不断提高的过程。也就是说，流程管理过程就是不断追求企业价值增值的过程。

举一个实例来说明什么叫流程“增值”。

现在零售业都有一个顾客退换货流程。而在早些年，商店都有一个标牌，上书“货物出门，概不退换”。以前人们认为退换货，不仅不能增加收入，而且还可能减少收入，增值就更谈不上了。因此商家都认为商品一旦卖出去，就万事大吉了，根本不考虑退换货。而现在凡是做得好的零售业都是“无理由退换货”，只要顾客不满意，不问原因就接受退换货。结果呢？实施这一举措（流程）的企业不仅没有影响销售，而且由于其购买方便，大大增加了销售额。实践表明：顾客退换货流程所起的作用就是为零售业营运增值——因为它带来了更大的客流。

因此可以说，对流程“增值”的理解也要系统思考，不仅不能孤立地看待流程中的某一个活动，甚至不能孤立地看待某一个流程。

所有流程都是增值的吗？答案不尽统一。所有流程都指向增值是毫无疑义的，但并不是流程的每一个活动都一定会增值。有的流程或活动仅仅起到保值或防止贬值作用。没有这些保值或防贬值流程或活动，那些真正增值的流程或活动最终就不能有效实现。

我们知道，按照马克思的观点，只有工人的劳动才能创造价值，也就是说除了生产环节，流通领域是不能产生价值的。商业资本家及银行资本家的利润都是产业资本家利润的转移。虽然商品流通、银行贷款并不能产生剩余价值，但马克思也承认没有流通或资本投入，产业资本家的利润也无法最终实现。我由此发现，商品流通环节虽然并不增加商品的价值，但它为商品价值的最终实现提供了可能。商品如果不被消费者购买并使用，无论其在生产环节增加了多少价值，其增值都无法体现。