1993 年我加入时，信诺已经是一家多样化的保险公司。信诺的历史可以追溯到18 世纪，当时信诺的前身是北美保险公司，主要在费城销售火险和海运保险。1982 年，这家历史悠久的公司与康涅狄格大众人寿保险公司合并。（信诺的名字就是由这两家公司名字的缩写字母组合而成的。）

虽然信诺比哈门那大得多，而且因并购其他公司成了管理式医疗保健计划的一个很大的参与机构，但它主要还是因财产险和意外伤害险而知名。我之所以会被聘用，主要就是为了增进公众对信诺的医疗保险的了解。我从肯塔基州搬到了康涅狄格州（信诺医疗保险业务的基地），从哈门那跳槽到信诺，感觉就像是进了大联盟一般。

受雇于信诺一年之后，我完美地完成了一项任务。当时，我说服首屈一指的保险类杂志《现代医疗》的记者写了一大篇关于信诺的专题报道。这名记者一直想知道管理式医疗保险公司到底是个什么样子，并想了解一些深层次的东西，但是一直都没能征得管理式医疗保险公司的同意。我说服了我们公司的高层管理人员，让他们相信这是一次非常值得的冒险。我邀请这名记者来到康涅狄格州的布卢姆菲尔德，让她和我们公司的员工在一起度过了一天。当然在这之前，我花了数小时的时间准备好接受采访的经理人员名单，确保她只能和列在名单上的那些经理交流。这名记者非常欣赏信诺，大篇幅地报道了信诺“以客户为中心”的管理方式的光辉事迹。那篇文章在信诺的销售团队中非常受欢迎，3 个月之内，这篇文章被复印了3 万多次，以便销售人员寄给客户或者在推销保险时使用。

媒体经常针对客户投诉对我们进行电话采访，面对这种我们通常所称的“恐怖事件”，我的处理方式也引起了公司的关注。我和首席医务官们密切配合，组成了一个类似特警队的小组，一旦我们发现记者的报道可能会成为“恐怖事件”，小组就会立刻采取行动。这个小组的目标就是尽快并且尽可能多地获取关于提出投诉的客户的信息，这样我们就可以在记者的报道截稿前出具我们的声明或是为其提供一些背景资料。在记者来电采访时，通过这种特殊的沟通方式，很多报道没有被刊登或是广播出来。我们和媒体的关系保持在最佳状态，至少对于信诺来说是如此。

但“恐怖事件”还是会不可避免地发生。其中一次事件直接导致了我们快速反应机制的创建。1996 年8 月8 日，《哈特福德报》刊登了标题为《新医疗计划杀手：“免下车式”乳房切除术》的一篇文章，记者是黛安娜· 利维克，美国最博学、最有进取心的医疗保险记者之一。报道称，康涅狄格州至少有两家健康维护组织要求医院让乳腺癌患者在接受乳房切除手术的当天就办理出院手续，除非外科医生能够证明住院是“治疗过程中所必需的”。这两家健康维护组织就是信诺保险和康涅狄格州的保险计划。

一家发布了医疗行为准则的精算公司注意到，在美国的一些地区，那些乳房切除手术都是在门诊里进行的。在此基础上，两家健康维护组织制定了出院准则。此举激怒了当地的外科医生和立法者。利维克报道了这则新闻后，又有数十个记者相继报道了全美国发生的类似事件。

“免下车式”乳房切除术和“免下车式”生产（指的是保险公司要求医院让那些刚生完小孩的母亲在当天就出院的做法）等做法引发了全美对健康维护组织的强烈反对，最终导致了多个州立法强制性要求刚做了乳房切除手术的病人和刚生完小孩的母亲至少在医院住一个晚上。