领导力教训：丰田问责制的缺失

2009年10月，各大媒体发布了一系列关于“失控了的汽车”的报道，报道说丰田汽车在毫无预警的情况下会突然加速。迫于舆论压力，丰田汽车公司发布了召回通知。市场上一家汽车安全咨询公司记录了2000起突然加速事故，造成了16人死亡、243起人受伤。问题并不仅仅局限于一个车型，而是涉及到了公司旗下热销的佳美瑞、普锐斯、Tacoma以及 Tundra，还有雷克萨斯系列的几款车型。媒体报道了发生在遇到突然加速问题的车主身上令人毛骨悚然的故事（Rhee，2009）。这些新闻报道给这家汽车制造商曾经闪亮的品牌声誉笼上了一层阴影。

丰田向来以制造高质量的汽车而闻名于世，因此这次召回事件对于其品牌与可靠性紧密关联在一起的公司来说，实在是极不寻常的。但是，丰田公司管理团队对于该次召回以及突然加速问题的处理把情况搞得一团糟，最终发展成一场公关噩梦。公司的主管们在各个层面都未能展示出有效的领导力，包括他们对加速问题报道的最初反应以及他们对于客户问询和要求的处理方式。

对于其汽车突然加速的抱怨，丰田的最初反应是告诉车主们拿掉座位前面的脚垫，说可能是加速踏板被驾驶员座位下的垫子给压住了。2009年10月，公司召回了几款车型，更换了踏脚垫，生成这样问题就解决了。但是，没有了脚垫的汽车仍会毫无预示地突然加速，而政府也开始关注了，认为该公司可能并没有彻底解决问题。2010年1月，丰田再一次召回汽车，这一次是更换汽油踏板，而不再是脚垫了。在这次召回中，公司承认确实存在一个与加速踏板相关的问题，那就是，丰田很多车型中的汽油踏板有可能突起，从而使汽车因加速失控。

尽管进行了很多次召回，但是丰田汽车突然失控的事故仍然没有停止，这就使得不少人开始猜测，真正的问题在于由软件操控的汽车刹车系统。最终，2010年在1月份，丰田中止了所有相关车型的销售。根据美国国家高速公路交通管理局（National Highway Traffic Safety Administration - NHTSA)，从2000年到2010年5月中旬，大约有6200个与丰田汽车突然加速有关的客户投诉；这些投诉包括89次死亡事故，比起先前报道的要多得多（CBSNews.com, 2010）。

2010年2月，NHTSA着手调查丰田通过召回来解决汽车失控问题这一决策的时间安排是否恰当。基于那次调查，美国交通部(DOT)裁定丰田公司违反了联邦消费者保护法案。尤其值得关注的是，NHTSA的调查揭示，丰田公司早在发布召回通知之前就知道自己的汽车加速踏板存在问题。而且，该公司没有根据联邦法律的要求在五天内将该问题汇报给NHTSA。考虑到丰田公司的过失行为，该机构开出了最高额度的罚款，是NHTSA有史以来针对汽车公司所执行的金额最大的民事处罚（ U.S. Department of Transportation,2010）。

丰田管理团队在很多层面上都未能展示出诚信和有效的领导力。首先，他们未能及时地、毫无隐瞒地承认加速板突起问题（而且未能根据要求及时告知联邦政府相关部门），这就给大家留下一个印象，感觉到他们似乎是在有意隐瞒一个确实存在的安全隐患。领导力方面的诚信不仅仅是指出现问题时要及时承担应尽的责任，同时也包括要尽可能地缩小一个组织在运转过程中可能会造成的任何负面影响。正如政府调查所显示的那样，丰田公司的主管们已经知晓加速板存在突起问题，但是他们最初的选择是拖延采取行动，反而责怪脚垫和车主自身的行为。

其次，消费者通常并不太了解如何才能确保自己的汽车安全。对于突然加速这一问题，丰田公司给出了很多种不同的解释，这就使得经销商无所适从，不知道应该如何正确地应对消费者提出的疑问。而在最终意识到加油踏板存在问题并发布了召回通知后，丰田应该马上解决这些召回的汽车所暴露的问题，但是事实上，该公司都没有一个制定计划来修理这些汽车（Bunkley and Maynard, 2010）。

最后，面对突然加速问题导致人们丧失生命或受到伤害，丰田领导层死板的回应让美国民众感觉到该公司的冷酷无情；丰田公司曾经拥有一个高品质的企业形象，而现在看来它不过就是另一个贪得无厌的企业，不断利用美国消费者为谋取利润而已。对于这些企业领导人而言，利润和增长显然比提供安全的产品和良好的服务更加重要。

丰田章男，丰田家族第四代长孙，在2010年2月份出席了美国众议院能源和商业委员会的听证会。在这次听证会上，他说：“坦白地说，我担心我们的发展速度有可能过快了，”以致于牺牲了品质（MSNBC.com, 2010）。

德鲁克深信领导者要有诚信和正确的价值观，要致力于员工的发展，并且强调绩效和结果（当然不仅仅用金钱来衡量绩效）。对于高效领导力最有效的研究的方法之一就是分析领导者自身的素质和行为。历史学能够帮助研究者们更好地理解在实际行动所体现出的领导力。不管是分析历任总统所做出的决策，还是分析社会抗议活动中的领头人，或者过往历史上有效的经理人，人们对于领导者的历史性研究总是能够为今天的管理者们提供丰富的信息，这些信息有助于面对由于所处环境变幻莫测而产生的许多艰难决策。在丰田的案例中，如果该公司主管层能够对美国进步运动的历史进程有个粗略的理解，并且明白该运动的领导者是如何推进了具有深远影响的政府对二十世纪早期工业化组织的革新的话，那么就会足以让他们明白，在早期就公开透明地处理这些汽车失控问题是必要的。丰田章男的话说明该公司的领导层已经丧失了有效的领导力中不可或缺的重要素质。