1.涉嫌“欺诈”，阿里巴巴陷诚信危机

2011年2月21日，随着马云一封内部邮件被曝光，阿里巴巴的一项涉嫌欺诈事件被公之于众，一时间，对该事件发生的前因后果以及马云所做的处理在网上引起了高度关注和各种热议。

尽管马云希望这件事不是真的，但经过一个多月的调查表明，骗子公司的加盟已经使阿里巴巴B2B网站陷入品牌危机，阿里巴巴危在旦夕。

为了挽回公司形象，马云以迅雷不及掩耳之势处理了这场危机事件，尽管是一场“阵痛”，但毕竟使阿里巴巴在公众面前挽回了形象。

马云发邮件自曝家丑

各位阿里人：

大家已经看到了公司的公告，董事会已经批准B2B公司CEO卫哲、COO李旭晖引咎辞职的请求，原B2B公司人事资深副总裁邓康明引咎辞去集团CPO，降级另用。

几个月前，我们发现B2B公司的中国供应商签约客户中，部分客户有欺诈嫌疑！而更令人震惊的是，有迹象表明直销团队的一些员工默许甚至参与协助这些骗子公司加入阿里巴巴平台！

…… 这是2011年2月21日马云向阿里巴巴全体员工发布的一封邮件，当这封邮件当天在网上公开后，立即引发了社会各界的高度关注和热议。马云在邮件中指出，几个月前，B2B公司的中国供应商签约客户中发现部分客户有欺诈嫌疑，更令人震惊的是，有迹象表明直销团队的一些员工默许甚至参与协助这些骗子公司加入阿里巴巴平台，为此，集团迅速成立了专门小组，经过近一个月的调查取证，查实2009、2010两年间分别有1219家(占比1.1%)和1107家(占比0.8%)的“中国供应商”客户涉嫌欺诈。据称，骗子公司加入阿里巴巴平台的唯一原因是利用阿里巴巴集团12年来用心血建造的网络平台向国外买家行骗，同时，阿里巴巴集团查实，确有近百名为了追求高业绩高收入明知是骗子客户而签约的B2B公司直销员工。

马云在邮件中，毫不留情地痛斥了这种欺诈行为，“对于这样触犯商业诚信原则和公司价值观底线的行为，任何的容忍姑息都是对更多诚信客户、更多诚信阿里人的犯罪！”同时也表明了阿里巴巴捍卫其诚信原则和价值观的决心：“我们必须采取措施捍卫阿里巴巴价值观！所有直接或间接参与的同事都将为此承担责任，B2B管理层更将承担主要责任！目前，全部2326家涉嫌欺诈的“中国供应商”客户已经全部做关闭处理，并已经提交司法机关参与调查。”

在这封公开电子邮件中，马云进一步表明了阿里巴巴的价值观：“这个世界不需要再多一家互联网公司，也不需要再多一家会挣钱的公司；这个世界需要的是一家更加开放、更加透明、更加分享、更加责任，也更为全球化的公司；这个世界需要的是一家来自于社会，服务于社会，对未来社会敢于承担责任的公司；这个世界需要的是一种文化，一种精神，一种信念，一种担当。因为只有这些才能让我们在艰苦的创业中走得更远，走得更好，走得更舒坦。”

马云在邮件中形容这次事件为“刮骨疗伤”，他表示，目前，涉嫌欺诈的“中国供应商”客户已经全部作关闭处理，并已经提交司法机关参与调查；所有直接或间接参与的公司同事都将为此承担责任，B2B管理层更将承担主要责任。

诚信是电子商务赖以存在的基石，也是阿里巴巴最珍视的价值观基础，阿里巴巴所提倡的诚信包括对员工的诚信，对客户的诚信行为以及对股东的诚信。在公开场合，马云一再强调，任何有损阿里巴巴文化和价值观的行为均不可接受。阿里巴巴发生两千多名的“中国供应商”涉嫌欺诈事件，应该算是一个不小的事件。此事如果不及时、妥善地处理，其恶劣影响会扩大。

首先，美国客户是被欺诈的客户中最多的，这些欺诈案例已经被总部位于美国马里兰州的金融人士协会集中收集，并造成越来越大的影响。阿里巴巴因淘宝网上的假货多而早在2005年2月就被美国贸易代表处列入向美国政府提供的将会进行贸易报复的“301”黑名单中。如果这次阿里巴巴“中国供应商”涉嫌欺诈事件不能及时处理，如果国外买家发起诉讼，或是被国外媒体先曝出黑幕会非常麻烦。如果发生诉讼，作为提供欺诈事件平台的阿里巴巴难免面临严厉的司法追究，不但有坐牢的风险，经济上的损失也会非常高，最为关键的是在海外的形象无法挽回。阿里巴巴显然是仔细计算过成本之后，认为自曝家丑要比被曝黑幕强得多。

其次，还有国内的“3?15”晚会，据一位知情人士爆料说，2011年的“3?15”晚会原定的主题是淘宝的假货与阿里巴巴的欺诈门，马云获悉后决定开展自查自纠，在“3?15”晚会之前平息该次事件。马云对这件事情的处理，除了对内部进行整肃外，还拿出170万美元对2249名受害者进行赔偿，这种国际惯用的大手笔证明了阿里巴巴处理此事的力度和决心，证明了马云对于诚信价值的维护。

总而言之，马云对此次欺诈事件的处理体现了他处理危机事件的快速、主动和到位。马云能够在危机事件刚刚发生时，以最快的速度做出反应，体现了一个公司掌门人对风险防控的灵敏度。而一旦有风险发生时，又立即主动采取措施来消除事件所造成的最坏影响。马云赶在媒体对此事曝光之前就以速雷不及掩耳之势将危机造成的最坏影响降到最低限度，其出手之快非一般人所能比。马云对此次危机的处理，从对涉嫌欺诈的两千多家“中国供应商”客户做关闭处理，并动用司法机关参与调查，到对被害人进行赔偿；从清退那些默许甚至协助骗子公司加盟的直销人员到迫使卫哲等高管引咎辞职；从发邮件自曝家丑到重申“客户第一”的诚信价值观，方方面面都使阿里巴巴重新赢得社会各界的好评及赞誉，使阿里巴巴在公众面前挽回了形象。所有这些无不体现了马云处理危机事件的勇气和智慧。