明哥降职                       

2007年12月30日

很感谢明哥这段时间让我学习门迎组的相关工作。迎宾岗位，尤其是发号、清号、安排位子的岗位太重要了，出一点问题都有可能导致门店大乱，也会让客人不满意。既要让客人满意，还要让员工满意，更要让领导满意，迎宾是一个非常锻炼人的重要岗位。

在门外发号，让我明白第一形象及第一句话对海底捞多么重要。每次发到三百多号时，心中充满了自豪感。有很多客人不耐烦，我会尽量去留下来，实在留不下来的就送些代金券或礼物对他们表示歉意。而我这些小小的举动，有时会留下几桌客人，有时会让今天流失的客人改天再来。在排队的客人中穿梭清号，看到客人期待的眼神，我觉得海底捞很伟大，我作为员工也很自豪。遇到许多向自己要求走后门的客人，我很无奈但也很感动。客人这么喜欢我们，使得我有更加坚定的信心把工作干好。安排座位时，全店上百张桌子，要统筹协调，灵活掌握。既要估计店内什么时间可能出来空桌，又要及时了解等座客人的情况，还要穿插一些优先安排的客人。同时，更要考虑员工技能情况，以便安排合适人数的客人。这是件非常费脑子的事儿，对提升我的协调安排能力有很大的帮助……这段时间，我进步很快，脑子每天都在高速运转。

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就在明哥准备提升我做领班时，一件非常遗憾的事情发生了。因为店里员工的满意率低，服务也达不到公司的要求，公司决定把他降级为普通员工，再次实践学习。没有办法，他的脾气改不了，动不动就对员工发火，员工的满意度不可能高。他人很好，很正直，很想把工作做好，拼了命地干，最终却毁在自己的脾气上。我很惭愧没有帮到明哥。他要调离这个店了，心里不是滋味，具有讽刺意味的是：我没走，他走了。我的脾气跟明哥很像，这次也给我敲了一个警钟，“性格决定命运”这句话没有错，接下来要好好地改一下自己的脾气，不要因为自己的脾气不好而被革职。

对接下来的工作有些灰心，相处这么长时间的店总说下去就下去了，尽管公司的做法是正确的，但从心底来说无法接受，感到天空有些灰暗……

专家点评：

随着对海底捞的逐步了解，我对海底捞的管理理念和方法愈加折服。我在写《海底捞你学得会》一书时，曾经专门去采访海底捞北京大慧寺店的门迎，向那个18岁的女孩询问为客人擦鞋时的感觉。那个胖乎乎的小女孩，手里飞快地为我擦着皮鞋，嘴里不停地向我“实话实说”：“刚到海底捞也不是很习惯，但后来看到店长和经理都能够熟练地为客人擦皮鞋，心里就一点点地释然了。而且，不是所有人都能为客人擦皮鞋，只有表现最优秀的员工才能获得这个岗位。所以，能够为客人擦皮鞋可以带来很高的优越感呢。”

标准和制度可以规范员工的行为，但让员工从内心深处认同企业的标准和制度，必须要依靠企业的价值观。这种价值观不是虚浮的，而是以员工利益和发展前途为基础，成为员工信服和遵循的信条。海底捞的价值观是“双手改变命运”。这样简单的6个字，改变了海底捞员工的心态和行为，使管理标准和管理制度的执行变得轻松自然。他们在为客人尽心服务的同时，也改变了他们自己的命运。