假设你正在提一个完全合乎情理的要求，而在电话另一端的客服代表却完全不通情理。他/她事实上是在违反公司的准则。你可以借助第三方的力量问对方：“如果贵公司的首席执行官亲自听这个电话，他会赞成您这样做吗？”

你不过是通过这些提问让对方仿佛看到了一只可怕的体重800磅的大猩猩。现在对方知道，如果违反公司准则，他（她）会面临更大的风险。

几年前，在加勒比海地区，我正在对我和合伙人共同购买的一家小型货运航空公司进行尽职调查。我视察了各个岛屿，检查了各项设施。只有公司一名飞行员驾驶着一架单引擎飞机载着我飞往各处视察。那是一个晴朗愉快的下午，我们降落在英属维尔京群岛中的托托拉岛，抵境大厅里除了一位入境检察员没有其他人。

在填写各种表格的时候，那名检查员对飞行员的态度十分粗鲁无礼，尽管这名检查员认识这名飞行员，在过去10年也经常见到他，而且飞行员和我都有机场通行证。我来此岛的目的是确保我们公司的小型办事处运行状况良好。这个小办事处离抵境大厅只有50码的距离，从我们现在所站的位置就可以看见办事处的大楼。

我环顾抵境大厅四周，想找到一个准则。我看到墙上有一块牌子，就是人们有时会在旅游目的地所见到的那种牌子。牌子上是英属维尔京群岛的总理所发布的一份声明，上面写着：“欢迎光临英属维尔京群岛，我们的海关官员、入境检查员以及其他各类服务人员视我们的游客和其他宾客为上宾，并将以彬彬有礼的态度、殷勤周到的服务让诸位在此享受到充分的尊重。”

于是，我走到入境检查员那里说：“打扰一下，好吗？”“什么事？”她一边说一边抬起头来，一脸不情愿的样子。我指着那块牌子说：“上面那些话真是总理说的吗？”她说：“是的。”语气中带着些许犹疑不定。我接着说：“那么，总理所说的这些话和现在这种情况一致吗？”

5分钟之后，我俩就从抵境大厅走了出来。按政府的说法，墙上那块牌子从此以后就应该摘掉了。

利用准则

如果在取回干洗衬衫时发现衬衫被损坏了，你可能会这样对干洗商说：“将衬衫交还给顾客的时候，衬衫纽扣要比送来干洗的时候少几颗，这就是你们的政策吗？”这样说当然是在利用准则，不过这种说法也许会让你觉得太咄咄逼人。没关系，那就换一种你觉得舒服的说法。不过，在原则问题上绝不能含糊：干洗商的职责难道不是要保证纽扣的完好无缺吗？

或者，你也许会对自己的配偶或其他重要的人说：“亲爱的，我们最近看的7场电影都是你想看的电影，难道这次就不该轮到我选一部吗？”同样，你也许想换一种比较缓和的说法。不过，你现在的这种说法是在询问对方这样一个问题，即对方是否同意电影的选择权应该在你们两人之间公平分配。

有关准则的了不起的一点是，其过程是清澈透明的，不是人为操纵的。当你在利用准则的时候，你完全可以向对方坦言相告。如果对方说：“你是在用准则吓唬我吗？”你可以回答说：“当然！我根据你们精心制定的准则来作决定，这有什么错吗？”在这里，你已将讨论对方的准则变成了问题焦点。“我不过是在要求贵公司遵循自己的准则，不是吗？”

一些心理学家将准则看成“一致性陷阱”，并将其与操纵手段归为一类。这是对准则的错误看法。利用准则并不是骗人上当，只是在尽力让对方信守承诺，去做合乎情理的事。坚持诚信和公平难道有错吗？

如果对方决定违背自己的准则、抛弃诚信，我们该怎么办呢？那好吧，对方会变得更极端，顽抗到底，这自有其风险，稍后我会对此进行解释。

你要牢记的另外一点是：利用准则可能会对他人造成伤害。利用准则十分有效，这一点毫无疑问，但是，利用准则会让你作出何种程度的决定呢？