一名学生从电脑美国（CompUSA）公司购买了一台电脑。一个月后，电脑坏了。他打电话给销售员，对方告诉他可以将电脑送回到制造商那里，因为该电脑仍在保修期内。这名学生不想这样做 这样太浪费时间，而且他还需要用这台电脑学习。

因此，这名学生将电话打到商店，要求经理接电话。他问经理：“保障当地顾客的权益是贵店一贯的宗旨吗？或者，一出现问题，贵店就会将顾客打发到别处去吗？”

“我们当然会保障顾客的权益！”经理说。

“那么，在我今天需要用电脑学习的情况下，你们为什么将我打发到制造商那里？”这名学生问，“这听起来好像你们并不是在保障顾客的权益，是吗？”

这名学生得到了一台借用电脑。而在其他情况下，别的学生只能去更换新电脑。大多数人都只是抱怨“电脑坏了”，或者发牢骚：“为什么让我这么麻烦地去找人修电脑？”商店经理并不会因此动摇或让步。而这名学生却依据商店的客户服务准则，准确描述了自己的要求，最终达到目的。

你可能会说：“这不合常理。”谈判最重要的并不是合理性，而是对方的感受和看法。这也是为什么准确描述（呈现信息的方式）如此重要的原因。我们可以通过准确描述来让世界变得更加公平。

费城的匹兹堡国民银行在谢纳兹·吉尔的账户上出现了一个失误，可是银行却随意向吉尔收取了一笔透支费。吉尔问银行经理：“匹兹堡国民银行的客户应该为银行所犯的过错付出代价吗？”经理显然不知该如何回答这一问题，而且对此束手无策。他很难对此予以承认。

于是，现在成为可口可乐公司的战略经理的谢纳兹，开始利用匹兹堡国民银行的第二项准则：该银行广而告之的、为客户“提供解决方案”的承诺。银行经理如何才能提供一个解决方案呢？谢纳兹问。谢纳兹最后得到了退款。

准则不仅可用于对付那些强硬的谈判者，而且也可用于处理各种各样的关系。关键是要以保持双方关系的方式来进行。记住，你要站在对方一边，你只是在帮助对方以一种不同的方式来看待问题。

塔希尔·卡齐有一个两岁半的女儿名叫纳迪亚，纳迪亚对自己被安排在高椅子上独自吃饭非常不高兴，她想和家人们一起坐在饭桌旁吃饭。纳迪亚的爸爸没有告诉纳迪亚应该怎么做或给她一些补偿，而是绕着餐桌从一把椅子走到另一把椅子那，然后问纳迪亚：“谁坐这把椅子呢？”对纳迪亚来说，这是个有趣的游戏，一个让她有权决定每个人座位的游戏。她玩得很投入。很快所有椅子都坐满了。

塔希尔现在是康卡斯特公司的一名副总裁，他当时并没有告诉女儿，饭桌旁没有她的位置。相反，他问纳迪亚应该怎么办。纳迪亚意识到，如果她坐到其中的一把椅子上，通常坐在饭桌旁的人就必须有人让出位置。于是她明白了，她是唯一一个适合坐高椅子的人。

不过，大点的孩子也许会说：“再搬一把椅子。”或者让他明白道理会更困难。但对纳迪亚而言，在这种情形下，这套技巧堪称完美。这套技巧给予纳迪亚权力、作决定的自信心以及一个循序渐进的过程，这个过程让她看到她是唯一一个适合坐高椅子的人。

不一定非要接受对方的准则或对方的表达描述。运用合理得体的表达方式的一个重要部分是“重新构架”。从对方所用的措辞开始，找到一种不同的方式将其重新描述出来，让对方获得更深刻的认识 你的目标也会更有希望实现。