小刘受命为单位新办公大楼采购办公用品，结果却遇到了一种过去从未遇到的情况。

首先使他大开眼界的是一个推销信件分投箱的业务人员。小刘向业务人员介绍了公司每天可能收到信件的大概数量，并对信箱提出了一些具体的要求。这个小伙子听后推荐他们公司的CST。

“什么是CST？”小刘问。

小伙子回答：“CST就是你们需要的信箱。”

“它是纸板做的，金属做的，还是木头做的？”小刘问道。

小伙子回答：“如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX了，也可以为每一个FDX配上两个NCO。”

“我们有些打印件的信封会特别长。”小刘说。

“那样的话，你们便需要用配有两个NCO的FDX收普通信件，而且配有RIP的PLI收打印件。”

小刘稍稍按捺了一下心中的怒火，说道：“小伙子，你的话让我听起来十分荒唐。我要买的是办公用具，不是字母。如果你说的是希腊语、亚美尼语或日语，我们的翻译也许还能听出点门道。”

小刘运用律师盘问当事人的技巧，费了九牛二虎之力才从业务人员嘴里搞明白他推销的各种信箱的规格、容量、材料、颜色和价格。从业务人员嘴里掏出这些情况就像用钳子拔他的牙一样艰难。

上面例子中的业务人员在介绍产品时，讲的都是小刘不懂的产品代号。开始时，小刘还觉得有意思，但很快就被业务人员搞晕了，继而无法忍受。专业行话或术语并不是不能讲，但是如果对只想知道使用功能的普通顾客卖弄，就是在为难顾客了。

尽量回避专业用语和业界通用语

业务人员在向顾客介绍产品时，过多地使用专有名词和技术术语，容易使顾客不知所云，如坠雾里。正确的做法是，业务人员应该视顾客的专业背景决定是否使用专业术语和业界用语。

曾经有人去NTT（日本电信公司）洽谈：“可不可以将不用的旧电话机退给你们？”

NTT如此回应：“当然可以，但必须采取捐赠受理制。”

在某观光饭店的客户内，有一张征求房客对住宿的感想和意见的问卷。其中有这样一个问题：“你对于Concierge以及我们的服务是否有什么建议……”

如果你是顾客，你是否理解“捐赠受理制”和“Concierge”这两个词的意思呢？

“捐赠受理制”指的是虽然不能给顾客退钱，但是顾客可以把旧电话机交给电话公司，再由电话公司免费提供给需要的人使用的制度。NTT的回应显然令顾客不知所措，无法做出退还电话机的决定。

而Concierge是法语，指近郊地区导游等综合性服务。除非顾客是观光饭店业的业内人士，否则就不可能明白这个词的含义。可想而知，调查问卷回收得很不理想，很少有人回答这个问题。

这样的事例并不少见。

小王从事人寿保险推销工作不足两个月，他一跟客户交谈，就一股脑地向顾客炫耀自己是保险业的专家，在电话中把一大堆专业术语塞给顾客。顾客听后感到压力很大。当与顾客见面后，小王又接二连三地发挥自己的“专长”，什么“豁免保费”“费率”、“债权”、“债权受益人”等一大堆专业术语，让顾客如同坠入云雾中。顾客反感的心理由此产生，拒绝也就是顺理成章的事了。

把与顾客的销售沟通当成了与同仁的实战演习，满口专业术语，是令顾客无法接受的。听不懂当然无法购买产品。业务人员应该尝试用通俗易懂的语言来描述产品或服务，让顾客听得明明白白，才能达到有效沟通的目的，才可能继续进行产品销售。

从这些例子中可以看出，大多数顾客听不懂专业术语和业界用语。业务人员如果认为使用专业术语和业界用语可以令自己大出风头，那无疑是幼稚的，无异于将顾客拒之门外。

用顾客听得懂的语言介绍产品

顾客：“我感到不满。”

业务员：“您为何感到不满？”

顾客：“我很难理解你们的产品说明书。”

业务员：“它们为什么难于理解？”

顾客：“我不能理解那些术语和蹩脚的插图。”

业务员：“那么您为何购买一件需要自行装配的产品？”

顾客：“因为我别无选择，我买不到装配好的商品。”

业务员：“您为何想要这件产品？”

顾客：“为了替代另一件用坏的产品。”

业务员：“您为何选择了我们的产品？”

顾客：“因为它便宜，而且看上去装配简单。”

专业的知识要通俗地表达，才能让顾客接受。

有这么一个故事：

有一个秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人根本听不懂什么叫“荷薪者”，但是懂得“过来”是什么意思，于是就将木柴挑到秀才的面前。秀才又问他：“其价几何？”卖柴的人听不懂这句话，但是知道“价”的意思，于是就告诉了秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，但里面是湿的；烧起来会浓烟很多，火焰很小，请减些价钱吧。）”卖柴的人根本听不懂秀才的话，于是挑起木柴就走了。

业务人员想用自己宣讲的信息来吸引顾客，就必须明确一个最简单的常识，即如果信息的接受者不能理解信息内容，那么信息便取得不了预期的效果。所以业务人员要用顾客能听得懂的语言向顾客介绍产品。为了使顾客明白你在说什么，业务人员必须简单明了、直截了当地介绍产品和交易条件。业务人员表达时语义含糊，或用只有自己才听得懂的话与顾客沟通，就会不可避免地产生歧义，造成沟通障碍。

另外，业务人员还必须注意区分顾客的身份，采用不同的方式与不同的顾客沟通。例如，跟成年人交谈不同于跟青少年的谈话；使专家产生兴趣的方式不同于使外行产生兴趣的方式。