11【解析】AE    本题考查连锁总部的组织结构形式。连锁总部的组织结构形式一般可分为两种模式，即总部管理模式和地区管理部管理模式。

12【解析】ACE    本题考查经营标准化的主要体现。经营的标准化主要体现在三个方面：第一，所有连锁分店所经营商品的进货渠道、进货权限、进货程序等都是标准化的、一致的。第二，各连锁分店所经营的商品在内容、结构和销售价格方面都是标准化的、一致的。第三，所有连锁分店的销售方式、服务方式和营销方式也是标准化的、统一的。

13【解析】BCDE    本题考查管理的标准化主要体现。管理的标准化主要体现在四个方面：第一，连锁经营企业在采购、进货、库存、制作、集配、送货、销售等方面的业务流程是标准化的。第二，连锁经营企业对经营管理过程的各环节所发生的所有信息都是通过电脑硬软件系统进行标准化处理与管理的。第三，有关餐饮、服务和拥有自有品牌的连锁经营企业在原材料、制作工艺、产品质量、色香味、包装式样、服务质量等方面都要求是标准化的、统一的。第四，连锁经营企业对所有部门与环节中的员工的工作行为，包括服装、工作权限、办事程序、技术指标、完成质量等方面的要求都是标准化的。

14【解析】ABDE    本题考查连锁经营的原则是“四化”，即标准化、专业化、简单化和规模化。

15【解析】ABCD    本题考查自愿连锁经营商铺的连锁经营统一标准。自愿连锁经营是指以一个或者少数几个企业为主导核心企业，以共同协商确定的合同为纽带，联合众多加盟企业，在各企业的法人资格独立的前提下采取统一商号、统一采供、统一经营、统一管理方式进行的连锁经营。

16【解析】BCD    本题考查连锁经营的类型主要有三种：直营连锁经营、特许连锁经营和自愿连锁经营。

17【解析】ACDE    本题考查影响商圈形成的因素：（1）消费者群体因素。（2）商场本身的因素。（3）市场竞争因素。（4）消费者购买行为的变化因素。（5）交通及商业地理条件因素。

18【解析】BCDE    本题考查专卖店的特征。专卖店的商品结构以著名品牌、大众品牌为主，其特征主要是：①量少、质优、高毛利；②一般选址在繁华商业区、商业街或设在百货店、购物中心内，营业面积依据商品的特点来决定，商店的陈列、照明、包装、广告讲究；③商圈范围不定，目标顾客以中青年为主；④采取定价销售和开架销售；⑤注重品牌名声，从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业服务。

19【解析】ADE    本题考查专业店的特征。专业店的特征主要包括以下几个方面：①选址多样化，多数店设在繁华商业区、商业街等市、区级商业中心，也可以设在百货店、购物中心等商业集聚区内；②商品结构表现为专业性、深度性、品种丰富、可供选择的余地大，以某类商品为主，可以帮助顾客挑选合适的商品并提供更大的退换货自由；③一般为高利润；④经营的商品、品牌具有自己的特色；⑤采取定价销售和开架销售；⑥专业店从业人员大多经过专门的培训。