对突发事件的应急处理成为了餐饮企业一项必不可少的日常工作，需要餐厅的员工在日常的运营中不断地积累经验并形成良好的心理素质来化解，这主要体现在够强的心理承受能力。因为突发事件的处理与应对局面往往相对比较紧迫，带有非常强烈的压力感，这必然给危机的处理者带来紧张或不安的情绪。这种情绪的强度随突发事件的影响程度而不同，因此点菜员作为突发情况的处理者，在化解危机时要注意克服紧张环境所带来的恐惧、急躁、慌乱等不良情绪，客观理性地处理问题。

而对于点菜员来说，最经常遇到的"状况"是客人对服务质量和菜品质量的不满和误解。因为此类的"状况"是针对于"点菜"这个环节的，如果和其他问题一样轻易就上升到经理去处理，无疑给餐厅的管理带来很多的不方便。"解铃还须系铃人"，点菜员作为餐厅的一名中层管理人员，需要时刻告诉自己"我可以解决"，不但可以更及时地化解矛盾，也有利于点菜员自身执行能力和心理素养的形成和提高。

3.如何掌握服务醉酒客人的技巧

在日常工作中，点菜员会遇到喝醉酒的客人，这类客人在酒精的作用下会做出一些反常态的举动，比如语调异常，话突然变多、对服务百般挑剔，甚至对服务员骚扰甚至非礼，严重的还打人、破坏餐厅设施设备。此时他们的状态集中表现出心理角色中的"儿童自我"---感情用事、任性不讲道理、与人对着干以及"家长自我"---权威自居、自己什么都对、武断专横、盛气凌人。这就要求餐厅服务员在服务中要善于观察判断、随机应变，学会对客人进行心理调整，控制局面，最终妥善解决问题。下面是日常工作中经常遇到的几种客人醉酒闹事时的处理方式：

(1)服务员在判断出客人已不胜酒力时，言谈间应从关心客人的角度出发，机智巧妙而又礼貌地谢绝继续为客人提供酒水，而向客人推荐一些不含酒精的饮料或果汁等。

(2)对醉酒无理、胡搅蛮缠的客人，绝对不能"硬碰硬"，要学会对客人进行心理调整，站在客人的角度，以柔克刚，以动之以情、晓之以理的迂回诱导，使客人恢复到"成人自我"---理智、平等、通情达理。

(3)对已经醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁(梨、橙、苹果、西瓜等)或醒酒汤(食醋30毫升加白糖15可加少量开水或红糖20克加生姜5片加水煮)，再请客人到通风处休息。

(4)如果醉酒客人呕吐，应及时清理污物，送上毛巾、茶水，安排客人暂时休息，并提醒客人朋友照顾。