点评：

这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像"先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其他菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。"这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其他菜。或者说"先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。"这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。

4.点菜员日常工作中常见问题的处理方式

(1)当客人问吃××好不好。要用委婉的语气告诉客人："先生，你好！××是我们挑最好的新鲜的×× 做的，又是××地区的一种风味，吃起来鲜嫩爽口，你不妨试一下，而且，这×× 是煮好晾干，斤两明显轻了很多，你认为怎么样呢？算起来也比较划算。"

(2)客人问有什么好吃的。"不知道您喜欢吃什么呢？我们这里以海鲜为主，品种很多，有潮州风味的卤饼、烧味拼盘、冻花蟹，还有闽南风豉掌的白灼章鱼、土笋冻，还有川菜。您喜欢吃什么呢？先来一个拼盘怎么样？"

(3)如点海鲜时，客人说为什么这么贵。"先生，您经常吃海鲜，我们酒楼这几天海鲜价格调低了，我们这要环境舒适优美，风景又很好，价格可能就比其他家稍高了点。"

(4)"我不会点菜，你就给我介绍吧！""您喜欢什么口味的菜呢？我们这是××菜系，××菜很受大众欢迎，您尝试一下如何？"

(5)如客人要点清蒸活鱼时，餐厅却有一批冰冻的鱼急需售出，怎么办？首先要知道这条鱼是死了、快死还是没死，如死鱼就用红焖，不能做清蒸的，快死的鱼可以清蒸、红焖、生焖，生焖是去腥味的。"大家经常吃清蒸的，并且自己在家里也可以做的，要不换一种口味吧！红焖口味也很不错，放一些生粉、蒜头、乳猪肉焖制的，非常香，不妨试一下吧！"

(6)客人不知点什么汤时，你该如何作答？你可以询问顾客大概需要什么口味，是要清淡的，还是浓一点的，喜欢荤的还是素的。一般可以推荐餐厅当天的招牌例汤或者特色汤，如客人消费档次较高，也可以推荐一些原材料比较高档的汤类。