案例:

许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。许先生一行。入座后，马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜，其中有一道"清蒸鱼"。由于点菜员忙碌，忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工。

不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌，就忙催服务员快上。鱼端上来了，大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊！足有3斤重，这怎么吃得下呢？

"小姐，谁让你做这么大一条鱼啊？我们根本吃不下。"许先生边用手推了推眼镜，边说道。

"可您也没说要多大的呀？"点菜员反问道。

"你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一看。这条鱼太大，我们不要了，请退掉。"许先生毫不退让。

"先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包涵。"点菜员的口气软了下来。

"这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来。"同行中一行插话道。最后，点菜员只好无奈地将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉。

点评：

案例中的点菜员在面对顾客"谁让你做这么大一条鱼？"这个疑问的时候回答"可您也没说要多大的呀？"，很显然把自己放在了顾客的对立面，本来顾客就不满的情绪更加恶化。因为这个案例中双方的争执确实是因为点菜员的疏忽导致，我们与其讨论如何解决这个问题，不如关注一下如何避免产生这个问题。解决问题的方式无非就是点菜员道歉，餐厅为这道菜打折，免费为顾客打包等等。而避免产生类似问题，点菜员不但需要在点菜时向顾客说明菜品的价格，而且需要确定顾客需要的数量或分量，尤其是在点海鲜的时候。

(2)质量表示。食品和饮料的卫生要符合国家的卫生标准。菜单上质量的表示，描述各道菜有关肉、鱼、禽、蔬菜等品种部位特征的词要名副其实，不能弄虚作假。

案例:

前不久，昆明某著名连锁餐饮店因为制作食物偷工减料，而且坐地起价，甚至将顾客吃剩的食物，再进行加工又卖给顾客而被媒体曝光。投诉人杨女士称自己和爱人在该西餐厅分店点了一份"特级肥牛扒"，食用后感觉气味、口感异常，她向餐厅的工作人员提出这个问题时被告知菜品绝无质量问题可以放心食用。但杨女士随后出现胃部不适，后经餐厅人员检查证实牛肉已经变质。