还是朱经理接待了她们一行，袁大妈气愤地问：“我是在你们超市受伤的，你们超市凭什么不承担我的治疗费用？”朱经理面带笑容，语气和缓地对她说：“大妈，您别急，先说说您当时是怎么受的伤？”袁大妈回忆说：“那天，我两手拿着买的东西，在自动扶梯上被撞倒的。也不知道是什么东西撞的我，我当时就昏了过去。”朱经理听后笑着对她说：“大妈，您现在让我们超市承担责任，而您自己连被什么东西撞倒的都不知道，您说与我们超市有什么关系呢？我们超市的扶梯运行正常，上面也没有堆放任何物品。”袁大妈辩解道：“我当时昏迷了，怎么会知道是谁撞的我？扶梯是你们超市的，你们应当找出是什么东西撞的我呀！你们超市不是有监控摄像头吗？你们可以查啊！”朱经理对她解释说：“这个扶梯不在超市物品堆放的区域，所以没有安装摄像头监控。”袁大妈一行不相信，于是，朱经理就领着袁大妈及家人到了监控室。发现超市的摄像头只安装在商品区和结算区，下楼扶梯处确实没有安装摄像头，无法得知袁大妈当天受伤的具体情况。

朱经理对袁大妈和其家人说：“事情发生以后，我们也作了调查。由于那天早上来超市购物的人少，所以当我们发现您的时候，您躺在扶梯旁边的地上，东西散落在身旁。您说是被东西撞倒的，现在我们还没有找到证据证实。”朱经理说着用手指给她看：“您看，在二层上扶梯处，我们设立了警示牌：上下扶梯请把好扶手。您当时两只手都拿着东西，没有采取任何防护措施，当然容易受伤了。”袁大妈的家人不服，双方又争论了很久，不能就袁大妈的医疗费承担达成一致。朱经理最后说：

“大妈，不是我们不愿意承担责任。我们是一个公司，出医疗费要有法律依据。您虽然是在超市受伤的，但是您受伤的原因与我们超市无关。这样吧，您来一趟也不容易，超市再给您2000 元，其他的费用只能你们自己先垫上。您可以通过法律途径解决纠纷，法院判我们承担多少钱我们马上给您。”袁大妈与家人知道吵闹下去也不会有什么结果，只好先拿着2000 元回医院了。

袁大妈明明是在超市受的伤，但是，超市却说自己没有责任，不愿意出钱给袁大妈治病，为了早日康复，袁大妈不得不自己花钱看病。这件事情应当如何解决呢？

● 投诉讨公道 超市查元凶

超市第二次给的2000 元很快就用完了，袁大妈身为老年人，骨质疏松，骨强度降低，骨关节灵活性降低，所以伤情恢复很慢。由于超市不愿意出治疗费，袁大妈被别人撞伤，还要自己承担医疗费，她非常不舒服，心情很糟糕，难道就没有说理的地方了吗？她让女儿代她写了申诉书，把超市投诉到消费者协会。袁大妈所在的城市正在打造购物天堂的形象，所以消协接到袁大妈的投诉后非常重视，马上要求超市妥善处理此事，不得造成不良的社会影响。

超市接到消协的通知后，也意识到了问题的严重性。客户服务部朱经理召集当天早上在超市上班的工作人员开会，调看了当天超市的监控录像，要求大家仔细回忆当天袁大妈受伤和救治的经过。从录像中可以看出，袁大妈结完账以后双手提着购买的物品离开。在她旁边的结算通道上有一个男人，买了10 桶食用油，每桶是5 升，他是用购物车推着油跟在袁大妈的身后走向下楼的扶梯。超市员工回忆，他们在往楼上送货时发现了躺在扶梯旁边的袁大妈，后来120 急救车将受伤的袁大妈送往医院。朱经理问：“你们谁打的急救中心电话？”员工们面面相觑，都说自己没有给120 打过急救电话。

超市结合袁大妈投诉信中反映的情况，经过调查后推算出事情发生的经过：当时，在下楼的扶梯上，袁大妈在前，那个推车的男人在后。忽然间，后面的购物车失去控制下滑，把袁大妈撞倒，导致她受伤。那个失误的男人将袁大妈拉到扶梯旁，看到她昏迷不醒就拨打了120 急救电话。为了逃避赔偿责任，那个男人打完电话后逃离。