序 言 V

引 言 IX

第一原则 彰显个性 001

全局指导PK彰显个性 002

热情好客 004

诚心诚意 008

体贴关怀 015

精通专业 019

全心投入 022

第二原则 关注每个细节 033

注重细节要“刻意为之” 034

关注细节，为星巴克体验打造环境 035

“体会”商业感 043

绝不在质量上打折 046

选定优先目标，与全员分享 053

创造好玩的企业文化 059

前进无止境 062

尊重顾客与员工的个性 065