家庭购物网络和互联网使得人们能够躺在沙发上购物，或者是在网上冲浪购物。有线电视播放的购物节目和商务电视每天都可以卖出上百万美元的商品。

对方便性和时间价值的认同不仅发生在家庭速递产品和服务上，同时也发生在订购机票上。商业旅行者现在已经很少看到检票台了，如果不是有安检这一关的话，他们也许就能手持电子票直接登机了。

管理“关键时刻”

也许没有什么概念能比“关键时刻”对我们理解客户服务有更大的影响了。在他这本名为《关键时刻》的书中，简·卡尔森（Jan Carlzon）描述了他以前重振斯堪的纳维亚航空公司（SAS）的经历和他对此概念的深入理解。这本书的主要论点包括：

1. 一个公司的名声，是由成百上千个“关键时刻”决定的。

2. 这些“关键时刻”涉及的是一个顾客与公司的互动。

3. 结果与人们的期望是否得到满足有关。

每个“关键时刻”都存在以下三条潜在结果中的一条，这取决于顾客的期望得到多大程度的满足。

1. 中立时刻。顾客的预期刚好被满足，既不多也不少。顾客比较满意，他得到了想要的东西，他对公司的印象加深了，但没有什么大的变化。

2. 关键时刻。顾客获得的满足大大超出了他的预期。他对自己得到的服务感到惊讶或快乐，他对公司的好印象大大加深，他也许还会把良好的感觉讲给周围的朋友。他成了这个公司的忠实用户。

3. 悲哀时刻。顾客得到的服务大大低于他的预期。他很失望，更严重的是，他也许会把不满告诉给他的朋友或者一些相识的人。

商业游戏的实质就是减少悲哀，增加奇迹。“关键时刻”的概念如此重要的原因，就在于它为一线人员在与顾客面对面，或者以某种方式与顾客沟通，或者服务于顾客的情况下如何行事提供了判断的依据。认识到什么时候机会就在眼前，什么时候良好的判断力、创造力和恰当的决断力能够获得最好的回报，对所有人来说都是非常重要的。有多少次，我们都因为忙于手头上的事，而让这种关键时刻白白溜走。但是，这真的是一个对组织的所有层次都有影响的概念。

对于一线的销售人员和每天与顾客打交道的服务人员，这都是非常关键的。但是，它对于接待员、图书管理员和清洁工人也同样有意义。每个人都有他的“关键时刻”，都有机会获得降临到他身上的“关键时刻”。

创造奇迹

让人们看录像、看表演或者读一则有关“关键时刻”的故事，是一种有趣练习的开始。但是，仅仅认识到“关键时刻”是不够的。真正的挑战在于如何创造奇迹，避免悲哀。关于创造奇迹时刻的训练可能非常精致，但同时也可能短小、有趣。让人们看录像、看表演或者讨论如何创造奇迹是有效的，除此之外，也可以设计一场“关键时刻”竞赛，让人们有机会汇报他们在这方面的努力。或者如果你想让会议有一个好的开始，你只需要简单地讲几个奇迹故事便可。公司中这种讲故事的小型会议越多，公司就运行得越好。重要的是，人们需要做到：

·认识到哪些时刻是“关键时刻”。

·创造性地寻找新方法，以提供更多的服务或者增加产品和服务的价值。

·对情况加以判断，以确认在这种情况下，是否能创造出奇迹。