用户支持团队每天都会讨论用户在Facebook上的行为权限。我们认定，任何人身攻击行为都违反我们的服务条款，因为我们没有兴趣，也没有能力去追究任何欺凌的话语是否产生了不良影响。我们怎么能知道为什么一些校园女生被称为“荡妇”或者“婊子”——针对Facebook女用户常见的人身攻击；又为什么要关心地去调查如此令人反感的侮辱呢？此外，个人用户是我们服务的核心用户，那么允许个人攻击就会影响我们产品的发展，而对于我们来说，发展是第一位的。如果决定使用Facebook的话，用户必须要有起码的安全意识。

然而针对群体的攻击行为更难理解和管理，因为人们很难在仇恨言论、自由言论、政治观点，或者三者的混合体之间作出区分。（群组“我讨厌穿卡洛驰鞋的人”的名字是仇恨言论吗？我们需要仔细考虑，面对其他针对黑人和同性恋、更严重的仇恨群组时也是如此。）很多Facebook群组很容易就能判定为仇恨群组：成员们上传了死尸和血腥的图片，并且发布了许多纳粹党所用的字符号和对他人生命的威胁。我们工作的逻辑有些奇怪，因为看到赤裸裸的生命威胁我们几乎能松口气，这说明我们省去了为发现创建者动机的蛛丝马迹（网民在表达仇恨时很少拐弯抹角）而不得不仔细研究的麻烦。因此，经过很长时间的讨论，我们决定，内容包括针对个人或多人的暴力威胁的群组将被清除。于是，此后我们的工作就包括浏览群组描述，寻找生命威胁的证据和死尸的照片。这显然是社交网络的黑暗面，与派对照片中手拿塑料杯、喝着啤酒、开心的大学生形成鲜明对比。而这些现象，我们每天都能见到。

一天下午，我正坐在办公室沙发上查看邮件，一位来自中西部某大学的用户发邮件来举报一个以殴打同性恋为目标的群组。在调查这个群组的过程中，我发现它的确违反了Facebook的服务条款中“禁止任何对他人生命的威胁”这条，因为页面上布满了“杀死同性恋”的字样。我运用管理工具一键将该组删除，并给群组的创建人发了一封邮件，表明他的仇恨言论不会被容忍。这就开始了我和这位大陆中心不幸的灵魂之间漫长的对峙。他一味恶毒地坚持，他有权利发表有关同性恋的任何言论。他还不断新建包含更恶劣的口号、无头尸体图片的群组来激怒我，而我尽可能心平气和地作出反应，继续把这些群组一个一个地删除。最后，正当我担心这一僵局会永远继续时，我恰好瞥见了他的账号密码（早期时，在我们的管理工具里，账号密码就显示在用户名旁）：“我爱詹森”。我的怒气消了一半，取而代之的是更多的同情。我回复了他的邮件，告诉他我们两个的对峙结束了，如果他再建立一个仇恨群组，我就永远封了他的Facebook账号。之后他再也没回信。

用户邮件时而无聊时而戏剧化，而工作周让人期待的亮点是周五下午的“开心一小时”。每周五下午5点左右，我们的餐饮服务员会推着载满零食、葡萄酒和啤酒的推车走进我们的格子间。工程师会从电脑屏幕后面探出头来，拿上一瓶啤酒之后马上就又回去盯着电脑。用户支持团队的员工都是小时工，没有固定的月收入，所以会继续给用户回邮件，有时会拿瓶啤酒。下班之后，我们会再拿杯啤酒，聚在办公室入口旁的凹室里，坐在灰色大众化的新式沙发上说话。