第2章

与自我的关系：

利用拼图，培养竞争优势

穿越旧金山湾区的101国道上立着一个广告牌，上面赫然写着：“100万海外人士都可以胜任你的工作，你有什么特别之处？”虽然“100万”可能是夸大之词，但是毫不夸张地说，确实有许多人能够得到自己梦寐以求的工作，而且他们也想要这份工作。无论是锦标赛的门票、帅哥美女的青睐、一流大学的录取通知书，还是每一个靠谱的职业机会，凡是称心如意之物都必将引发竞争。

企业家若要生存，最基本的一点是要比竞争对手占有优势。任何领域都有许多公司为争取消费者的区区1美元而展开竞争。这个世界纷繁嘈杂，消费者没有时间去纠缠细枝末节。如果一家公司的产品与竞争者相差无几，那么它将无人问津——正如“有所作为”组织（Do Something）首席执行官南希·卢布林（Nancy Lublin）所说，产品必须是原创的、绝版的、更快更好或更便宜，才能占有一席之地。经优秀企业家打造并包装的产品会独具特色，并能在竞争中占有优势。他们有本事把下面这个句子补充完整：“顾客购买我们的产品，而不是别家的产品，因为我们的产品……”

Zappos.com网上鞋店成立于1999年。它能够将上面的句子清楚地补充完整：因为客户服务实在是太好了。shoebuy和onlineshoes.com等网上鞋店会提供30天退货服务，但是Zappos推出的是适用于所有已售商品的365天退货政策，它因此声名大噪。L.L.Bean和J.Crew之类的鞋子零售商需要消费者支付因网上订单退货而产生的运费，而Zappos承诺无条件承担所有退货运费。即使是服装巨头The Gap在其网上鞋店效仿Zappos提供包邮和免费退货服务时，也都将自己的客服热线用小号字体标在页面最底下。另一方面，用首席执行官谢家华的原话说，Zappos的免费热线则“骄傲地”呈现在网站每一页。另外，内华达总部的当地职员负责接听它的每个客户电话。客服电话没有任何规定，对通话时间也没有限制——在当今客户服务中心都定额外包的时代，这简直闻所未闻。Zappos通过打造绝对以顾客为中心的企业文化使自己在竞争中脱颖而出。正是因为这个原因，它成为了数百万网上忠实顾客倍加信赖的购物网站（也出于同样的原因，它才得以以10亿美元的身价被亚马逊公司收购）。