·定价（Pricing）。推荐者对价格的敏感度比其他顾客低。通常情况下，他们一开始选择光顾你并非主要出于价格原因，而且他们很欣赏从你这里获得的整体质量和价值。他们希望你的生意兴旺昌隆。贬损者的情况则正好与此相反：他们往往对价格更加敏感，而且没有兴趣帮助你维持业务的健康发展。你需要在一个为期6~12个月的时间段内，分析推荐者和贬损者购买的产品或服务的市场篮子*，然后计算每只篮子的利润，跟踪折扣和让价（price concession）的状况。

·年度支出（Annual spend）。推荐者的购买增长速度大大超过了贬损者。这是因为推荐者倾向于在自己最喜欢的供应商处购买更多种类的产品。当推荐者升级购买价格更高的产品或服务，并热情地回应你提供的新产品时，你的钱包份额就增加了。推荐者对新产品和品牌延伸的兴趣远远超过了贬损者或被动者。

·成本效益（Cost efficiencies）。贬损者的投诉更加频繁，因而消耗了客户服务资源。一些银行还发现，贬损者的消费信用记录更差（也许这就是一些贬损者报复公司的方式）。同样，在一些企业中，大部分的法律费用都是贬损者造成的，因为推荐者发起诉讼的情况非常罕见。对于推荐者来说，销售、市场营销、广告和其他“顾客获取”成本也较低，这是因为推荐者与公司保持了较为长久的关系，而且他们也更喜欢回应公司开展的活动或是寻求更多的产品和服务。推荐者的平均订单金额（average order size）通常更高，而且他们的购买模式更具可预测性（而且有时你可以调整他们的购物活动，以便你维持生产过程的均衡性），使得公司的行政和库存成本可以维持在较低水平。最后，也许是最大的一个应该归功于推荐者的生产力促进因素（尽管这个因素也是最难以量化的）是，他们的正面反馈给一线员工带来了积极的能量和士气提升。而较低的员工流动率又会进一步推动生产率提高和成本节约。

·口碑（Word of mouth）。我们对NPS的这个组成部分会分析得更加详细一些，不仅由于它非常重要，而且也因为它似乎把大多数分析师都给难倒了。第一步是量化（如果有必要，使用问卷调查）那些因为你的良好声誉或他人推荐而选择你的新顾客比例。对于那些列举了多条选择你的原因的顾客，你可以估算一下推荐的重要性。这些新顾客的终生价值，包括在销售或营销上节省的费用，都应该算在推荐者的头上。（80%~90%的正面推荐都来自推荐者。）请牢记，因人推荐而来的顾客本身具有较好的经济价值，而且他们自身成为推荐者的可能性也比较高，这会加速推荐的良性循环。

同时，有80%~90%的负面口碑来自贬损者，因此这种阻碍增长的成本就应该算在他们的头上。也许估算这种成本的最简单的方法，就是确定耗费了多少个正面评价来中和一个负面评价，从而损失了多少潜在的推荐。虽然只有通过顾客访谈才能准确地判定这个数字，但如果要作个初步估计的话（根据贝恩公司顾客的经验以及其他研究者的报告），假定每个负面评价需要3~10个正面评价来中和是比较合理的。想象一下，当你搬到了一个新城市，需要找一位牙医，如果你从一个可信赖的朋友或同事那里听到了对某位牙医的负面评价，那么你需要听到多少个正面评价，才会最终选择那位牙医呢？