在估算贬损者的成本时，研究人员首先发现，戴尔的大多数负面口碑都是由贬损者制造的。为了估算这些负面评价的成本，研究人员在调查中问顾客：需要多少来自朋友或同事的正面评价，才能中和一个负面评论。顾客的回答显示，要消除一个负面评价的影响，平均需要至少5个正面评价。由于调查数据表明，每个贬损者每年作出4个负面评价，那么每年每个贬损者就需要20个正面评价来中和，每个正面评价价值 5.25美元。因此，仅考虑这个方面，每个贬损者每年就会给公司造成105美元的损失。

这个调查还显示，贬损者给客服代表打电话的次数是普通顾客的3倍，每年消费的金额较少，再次购买戴尔公司产品的可能性也较小。在他们与戴尔的关系持续期间，贬损者产生的价值比普通顾客少267美元，这意味着每个贬损者实际上给戴尔公司和其股东造成了57美元的价值损失。

就像2008年对零售银行业务进行的分析一样，这个分析也低估了贬损者造成的全部损失。因为它忽略了负面口碑对现有顾客的影响，忽略了不满意的消费者可能对戴尔的公司业务带来的负面效应外溢（negative spillover），而且也忽略了不满意的顾客给戴尔员工的积极性和认同感造成的负面影响。此外我们还忽略了几个可能很严重的经济后果，比如坏账、律师费和员工积极性等，要分析这些结果需要用到戴尔的内部信息。但是这个分析提供了一个合理的估计值，你可以用它来评估用于建立更好的顾客关系的投资。

贝恩团队的做法揭示了强大的推荐者经济效益。正如前面讲过的，在当时，戴尔约有800万个人顾客。占顾客总数15%的贬损者给戴尔带来了约6 800万美元的损失（120万贬损者，每个带来57美元的损失）。如果把一半的贬损者转化成普通顾客——也许这是一个不切实际的目标，因为戴尔公司所在的个人电脑行业还有NPS值更高的公司，它们通常只有3%~8%的贬损者——这会给戴尔的利润带来超过1.6亿美元的增量（60万贬损者，每转换一个贬损者，就增加了267美元）。这个简单的计算可以帮助戴尔公司的经理们把减少贬损者和增加推荐者放在一个合适的优先水平上。戴尔公司或任何其他公司现在都可以评估用于改善顾客体验的重大投资了，因为对这些投资方案进行的经济分析已经变得和对其他投资方案的分析一样严格。

总之，通过超越传统的顾客满意度调查，以及严格地跟踪 NPS经济效益，你可以在顾客反馈和现金流之间建立起联系。现在你可以把损益表中的不良利润剔除掉，并把增长引擎调整到最佳水平，让你的公司拥有始终如一的卓越表现。