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第一章 购物学的诞生(12)

顾客为什么购买:新时代的零售业圣经(升级版) 作者:(美)帕科·昂德希尔


我们研究的这家唱片店里有许多大展区用来摆放新唱片,你一进商店就能看到,离收款台只有几步之遥。当商店里没有顾客的时候,这并无大碍,但是假如有顾客在排队交款,那些新唱片就会被挡住。为此,我们建议他们立起两根杆子并拉一条绳子,让排队的人站在另一边。我们的建议再一次奏效,展区里新唱片的销量立即上升了。

这些问题不都是显而易见的吗?对于我们来说确实是这样的,尤其是在我们花了这么多的时间观察、拍摄、计时、访问之后。但是,即使今天来看这些问题,如果仅以平常的视角,也很难发现。

在观察那家唱片店的顾客时,我们发现一个很奇怪的现象:LP(黑胶唱片,CD之前的产品)区一直比磁带区拥挤,但是这两个区的销量却持平。走访之后,我们发现原因很简单。LP的封面很大,上面的曲目和照片很清楚,所以想买磁带的顾客会先来浏览LP,选定之后再到磁带区找对应的磁带。于是我们建议他们把LP区的通道留得更宽一些,这样,购物者就不会因为拥挤而匆忙离开。拥挤是销量的杀手,而且,商店还应该在LP区放置更耐磨的地毯,因为走在上面的顾客比其他区的要多。

关于那次研究,我还能记得的最后一件事是一段剪辑下来的胶片,胶片上记录了一个年轻人偷偷拿走古典音乐磁带的情景。反复看过录像之后,我才发现他装磁带的袋子是另外一家连锁店的袋子。我把这个信息传达给保安主管,告诉他在商店里出现类似的袋子时应该提高警惕,反馈的结果是,采用这种监控方法,他们已经阻止了价值上千元的商品被偷走。

就这样,一门新的学科诞生了。

谁要买阿司匹林

在购物学出现之前,至少已有两种方式可用来考察商店里发生的事情。最普通的一种方式是简单地查看销售记录,这是来自于收款台的信息,它将告诉你顾客在什么时候,买了什么,花了多少钱。这实际上是每家零售企业的做法,大至最复杂的跨国连锁店,小到街角商店,都使用这种方法。它可用来分析商店在某个季度,或者某一年、某一天,或是一天中的某个时间的情况,它是分析一家商店整体运行的好办法,而且能最终衡量出商店的总体水平和销售增长(或下降)状况。作为一种诊断工具,或者是作为一种了解商店情况和原因的办法,它并不是很有用。然而销售记录只显示出成功的业绩,无法让我们看到不足的地方。当把顾客迎进门,将商品展示在他们面前时,最难的就是不知道因为什么原因,他们并没有购买任何商品。当这些商业人员试图从销售数据中得出很多结论时,他们有可能彻底被这些数据误导。有一个很好的例子,研究的是马萨诸塞州的一家地区性购物中心的连锁杂货店。这家杂货店是该公司的旗舰店,因此管理层迫切地想看到结果。他们的总销量一直都很好,阿司匹林的销量尤其令人满意。


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