然而就在10年的时间里，这家小小的航空公司凭借自己的特色服务和品牌传播，成为美国口碑最好、评级最高的航空公司之一。美国著名的《Condé Nast旅行家》杂志连续6年将捷蓝航空评为“最佳国内航空公司”，它也是美国唯一被评为国际四星的航空公司。

捷蓝航空成功的秘诀究竟是什么呢？简单来说，就是不断改善顾客体验，并提高自身服务质量。捷蓝航空很清楚自己的乘客大部分都是花不起钱买不起头等舱和商务舱座位的普通老百姓，然而老百姓坐飞机就不需要舒服了吗？要知道，在狭小拥挤的经济舱里，缩手缩脚地坐几个小时是一件很痛苦的事情，于是这家公司就萌生了改善经济舱座位的想法。虽然不能直接给乘客提供头等舱，但作为一种“折中”的办法，它决定将飞机前6排的座位间距增加4英寸（约10厘米）。

对于加宽4英寸的高端经济舱座位，捷蓝航空实行按飞行距离（1英里≈1.61千米）收费： 600英里以下（短途）：10美元

600～1500英里（中等里程）：15美元

1500英里以上（长途）：20美元和经济舱比起来，10～20美元贵不到哪里去，但可以获得更大的座位空间，这就迎合了消费者的“折中”心理，得到了他们的热情回应。根据捷蓝的财务数字，“高端经济舱”推出的第一年，就为公司带来了4000万美元的额外销售收入。

除了更宽敞的座位，捷蓝公司的航班还有很多吸引乘客的地方，比如每个乘客都可以享受的个人娱乐播放系统，在坐飞机的同时可以随意点播自己想看的影视剧。乘客还可以享受免费、无限量供应的小吃零食（几个小时的国内飞行，乘客又能吃多少呢？想明白这个道理之后，捷蓝航空发现，这样做可以大大提高乘客的满意度和再次乘坐的概率）。

从2010年9月开始，捷蓝又为高端经济舱乘客提供了一项新服务：提前登机。在国内的很多机场，我们经常可以看到人们为了早点上飞机很早就排起了队伍，生怕到了飞机上拥挤，放行李的地方不够了。但如果你买的是高端经济舱，就可以提前上飞机。这项服务如果也能在中国国内的航班推出，想必会更受乘客的欢迎吧。

捷蓝航空是一家低成本的廉价航空公司，它的票价比其他大航空公司平均要低65%。但它却很清楚自己的“卖点”并不只在于价格低，优质的服务也非常关键。因此，捷蓝对外的宣传重点并不是自己有多便宜，而是它能给旅客提供哪些实在的方便。今天，全球的航空公司都为了节约成本，而对飞行服务不断“缩水”。在这样的情况下，这家公司却提出要把人的感受放在第一位，的确是需要勇气而又富于远见的。用它自己的话来说：“我们飞的首先是人，而不是一架飞行器。”（We fly people，rather than an airplane.）

捷蓝航空的发展历程，也许能够为国内的小型航空公司提供一点借鉴，同时也可以为大型的传统航空公司提个醒。无论在什么时候，都要敢于做自己，敢于提出和履行自己的主张，而不要怕自己做出的每一步改善有多么微小。踏踏实实地为顾客做好服务，市场便会给你相应的回报。

《理性的非理性》京东·在线试读连载完毕，更多精彩，请参见原书。呼吁您购买正版图书。