在一般的企业文化中，这张卡片会被呈交给罗奇所在公司的某位主管，他会仔细检查卡片、核对文案（在那个年代很简单，“圣诞快乐”仍是一个政治正确的祝福），并说：“没问题，看起来不错，拿去印刷吧。”但在“卓越的文化”中不是这样，管理层必须改善每一处细节，无论多么无关紧要。

不幸的是，吉姆·罗奇这位典型的缺乏个人魅力、吹毛求疵、关注细节的完美主义者，后来当上了通用汽车的总裁兼首席执行官。

我记得20世纪60年代末还有一件能够说明情况的事例。当时我在欧宝就职，刚在法兰克福东部建成了杜登霍芬试车场，这是欧洲第一座现代化、全功能的试车场。我们在此举办了很多发布会和媒体活动，宣传这座试车场的宏大，称拥有“30英里的试车道”。不久，我们就接到一份来自总裁办公室的电传：“我们为什么宣称有30英里的车道？你们在两年多前申请拨款的时候说要修一条20英里的车道。罗奇先生希望你们解释这其中的差异。”我快速起草了一份答复，发给我的老板—欧宝的首席执行官，解释说在我们开工建设之前已有大约10英里的林区道路，因此为了“呈现最好的一面”，我们将其在发布会上一并宣布。我的老板签字认可了，我以为事情就这样过去了。

错。第二份电传，我记得是这样说的：“罗奇先生希望确保你们没有建造任何不在拨款申请范围内的道路。请提交规划、地图以及航空照片，并详细标出通过拨款建设的道路，以及在拨款之前已有的不在拨款范围内的道路。”我将这些资料都准备齐全并空邮出去，从此杳无音信。这是另一起极度关注细节，却疏远顾客的“卓越文化”的反面例子。

与此同时，在产品方面（细节真正重要的地方），欧宝收到了一个又一个缩减成本的指令。此处不再有“卓越文化”，因为欧宝的车子有条不紊地以节约之名在品质上偷工减料。转折点发生在20世纪60年代末，当时欧宝被禁止在喷漆前对车身进行“金属表面处理”。在上了底漆之后进行金属表面处理与水磨处理，可令车身漆面焕发夺目华彩，掩盖金属中粗糙的焊点或小凹痕等瑕疵。（现如今，这都不再重要：冲压而成的金属片如此完美，已无须对金属进行水磨处理。而在当时，这种处理是必要的。）

美国认定公众将会“接受”（不是“喜爱”，而是“接受”）各种刮擦、结块、污渍以及磨痕等在最终漆面上“看到”的痕迹，因此欧宝接到了同样的“大幅节省工作量”的指令。在经过尝试并听取经销商反馈（更不用提顾客的暴怒）之后，欧宝迅速重新启用完整的金属表面处理—其他做法免谈。因此，当涉及顾客与产品时，通用汽车的“卓越文化”最缺失的。