华为拥有业界最完整的通信产品系列，涵盖移动、宽带、核心网、数据通信、电信增值业务、终端和服务等领域。为了给客户提供有竞争力的产品和服务，20多年来，华为一直把“以客户需求为中心”作为服务宗旨，把用户满意度作为检验一切工作的唯一标准，制定了完善的服务体系，构建了“质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求”的综合优势，成功实现了从“售后服务”到“服务营销”的转型。

1．服务战略转型。鉴于服务创新、服务增值已经成为当前行业发展的大势所趋，为了更好地满足客户需求，更好地促进客户网络的增值，更好地实现客户的综合利益，2003年华为开始了新的服务战略转型。关注、引导并快速响应客户需求，创造客户价值最大化，实现技术支援向服务创新、服务增值的转移，逐步实现由技术功能型组织向产品化服务型组织转变，服务项目向专业化和产品化转移，非增值服务向外部转移。不仅提供整体服务解决方案，还有若干专项服务产品可供客户选择。“整体服务解决方案”分为白金、金、银三种等级，满足客户的不同需求，体现了服务的标准化、专业化与差异化。诸多的专项服务，都是为了确保客户网络的持续安全，降低业务运营风险，保持电信增值业务良好的扩展能力，在更高层次上实现网络优化和网络增值的服务策略。客户购买了什么种类、什么级别的服务，就可以享受到对应等级的待遇。

2．构建以客户为中心的服务体系。为准确了解客户需求，华为在构建自身服务体系的过程中，借鉴了国际上先进的客户价值管理体系，建立起了客户需求研究体系，并通过IT平台进行信息汇总和传递，再由资深的研究人员进行分析，最终将分析的结果作为指导服务产品设计、业务流程优化和业务运作模式的行动指南。华为的客户服务体系是一个立体的模型，总部负责全球服务业务的开展和满意度管理，然后把全球分为了7个地区，在每个地区覆盖下的各个国家再设代表处。在这三级上都组建了各自的服务虚拟团队，以建立与客户分层分级的沟通机制，方便聚焦客户的需求，集中一切优势资源，做到快速响应。

3．提供专业、高效、快捷的服务。专业、高效、快捷的服务是华为对客户的承诺，为了达到此目的，华为不断完善服务网络，提高响应速度，这些都是优质服务的基石。现场支持、硬件维护、设备更换、客户培训等服务也必须依靠完善的服务网络才能保证响应速度。华为在全球共设立了100多个服务机构和10多个区域技术支持中心，作为地方服务支持和资源的补充，并根据地区维护量的大小，分配不同数量的技术支持人员。各级技术支持部门统一管理，通过先进的网络技术达到信息和资源的共享，华为公司的工程师能够及时赶赴现场提供技术支持。另外，华为公司建有公司和地区技术支持中心二级备件供应中心，在接到客户的硬件更换请求后，可以按完善的流程制度及时满足客户的需求。

4．基于客户需求导向的人力资源及干部管理。客户满意度是华为从总裁到各级干部的重要考核指标之一。外部客户满意度是委托盖洛普公司帮助调查的。客户需求导向和为客户服务蕴含在干部、员工招聘、选拔、培训教育和考核评价之中，强化对客户服务贡献的关注，固化干部、员工选拔培养的素质模型，固化到招聘面试的模板中。华为给每一位刚进公司的员工培训时都要讲《谁杀死了合同》这个案例，因为所有的细节都有可能造成公司的崩溃。