“物虽小，勿私藏”还讲了个道理，就是说不是自己的东西不要往兜里揣。有一次我们去山西学习参观票号经营的历史，讲解员告诉我们：明清时代晋商管理票号都是靠有意识地培养职业经理人，从学徒开始，从小的时候开始，经过层层挑选，最后选定一个人，给他一大笔钱让他处理一项业务，比如到内蒙古开个分号，一年之后回来看经营得如何。他们是如何选出最好的职业经理人的呢？据说大掌柜考察挑选接班人的时候，会把碎银子等小东西放在不起眼的地方，然后悄悄地观察学徒的反应。有一些人顺手就把银子揣兜里了，有一些人发现后直接交给掌柜了，还有一些人在交给掌柜的时候还说：“哎呀，银钱不能随便乱放，我们是不是该建立起一套规则，看看怎么样去统计入库……”就是这些细节决定了哪些学徒最后会成为未来的掌柜。“无一事敢苟且，无一事敢怠慢”，很多公司的领导其实也在采用这样的方法进行考察。

《弟子规》里面还有几句话：“亲爱我，孝何难，亲憎我，孝方贤。”就是说父母亲喜欢我，我当然会孝顺；但即使父母不喜欢我，我也要孝顺——这才是真正值得表扬的事情。过去我们都把这些东西当成奴化教育，因为我们简单地把人分成了“主人”和“奴隶”，后文讲到服务精神的时候，会讲到仆人能力就是在服从当中寻找一种超常的主动性。

我（梁冬）认识一个方丈，有一次去拜访他时，他身边有很多海航集团的高管。我觉得很奇怪，就问他们：“你们到这儿来做什么呢？”原来海航的老总陈峰把高管层送到寺庙是要做一件事情，就是“侍奉”：师父让去打水就去打水，师父让坐就坐，师父让站就站。那些人都是高管，平常在公司里也都是有头有脸的，居然让他们来做这样的事情。我又问他们身上有没有发生什么变化，他们回答说：“终于懂得了什么叫服务，懂得了什么是积极的服从。”

我（吴伯凡）曾经亲身领略过海航的服务意识和服务精神。有一次我在首都机场乘飞机，前排的一个乘客因为行李在过安检的时候被打开了，可能是工作人员怀疑里头有什么不该带的东西，结果也没查出什么。他觉得自己非常委屈，然后破口大骂。海航的空乘人员一直和颜悦色地听着他的指责，他还是觉得不满足，说“你们必须给我公开赔礼道歉”。他提了很多无理的要求，还非要把机长叫过来，机长也和颜悦色地接受他的批评和指责，并耐心地跟他解释不是有意的：“刚才检查您行李的是首都机场的地勤人员，给您带来很多不便，但的的确确不是我们海航的工作人员，所以我们没法去找他们。”那个乘客一听，马上气就消了，反正他也已经发泄完了。

这当中也有个讲究方法的问题，表面上海航的空乘人员是在不停地给乘客道歉，但他们实际上维护了自己的尊严，而且保住了海航的服务品牌。换一种情景，如果没有足够的服从力，没有在服从当中体现的智慧和艺术，海航的尊严、品牌和商业利益都会受到损害。

在服务业需要振兴的年代，公司文化变得非常重要。公司不可能把每一种情况都定成规章制度。比如说当乘客破口大骂的时候，要和颜悦色地对待他多少次、谁最后出来再解释等等，一定不会写在书面上。这种文化的洗礼和浸润就像身体的每一个细胞，最终每一个员工遇到问题时都能自然地做出符合整个文化主张的行为。