整理自作者在“第二届中国服务贸易大会”上的演讲

叶明桂 台湾奥美集团策略长及奥美广告副董事长

广义而言，客户服务应该是代理商全部人员的责任；全体一起来服务客户，满足客户的需求，并且同心协力，追求超乎客户期待的满意度。

以下我要讲的是业务人员（Account Service）在客户服务上的相关专业标准与专业技能。业务部门，通常被称之Client Service（客服部门），因为业务人员在客服上扮演着最重要的角色。回顾以往，我们在组织上的任何革新，唯有从业务部切人才会有所成效！因为任何正当的革新，一定是兼顾客户与代理商的共同利益，而业务正是双方接触的界面。将客户真正的需求带回来，并且把客户真正的需要卖给他，这就是业务人员在客户服务上所扮演的角色。

要了解客户的需求，应该是每个人都喜欢挂在嘴边的口头禅吧！但要如何了解客户的需求呢？许多人会说：因为我们比客户更了解消费者，所以会比客户更了解他应该有的需要。然而，如果我们不了解客户生意上真正的课题，我们对消费者的了解就没有了施力点，于是再多的了解也是枉然。也有人说，我们可以透过市场研究、竞争分析，加上前面所说的消费者了解，找到客户在生意上的课题。可是，客户终究是身在其中，他永远比我们更了解公司的内幕、市场的现状、产品的实力、成本的限制、渠道的困难，他才知道让他晚上睡不着觉的是什么？我们也许能推测一些客户在生意上可能的需求，但客户却一定比我们知道哪一个才是他在生意上真正的课题。如果我们不认清这个事实，我们将会自以为是，失去充分倾听与客观了解客户需求的能力。

那么如何了解客户的需求呢？就是“问出来”。在对的时机，问对的人、问对的问题，这就是身为服务客户第一线的业务人员在组织中的首要任务。因为“问出来”的结果将会化为我们所有工作项目的简报（无论是口头或书面），成为我们所有人努力的工作内容。

“在对的时机，问对的人、问对的问题”的背后，是随时随地做好功课的精神。

业务领导（Account Leader）利用经销商大会，问出经销代理商与负责渠道的主管有关渠道的限制与机制；运用门店的访问，问出导购员的销售心得；主动打电话给研究员或厂长，问出产品开发中被产品经理忽视的特点，等等。