042 睛回翻 贵宾窒 在 我途经汉城国际机场时，要停留 5 个小时。 和我同行的朋友居然也享受了我的待遇，一起进入只有公务舱旅客才 能休息的贵宾室。在大韩航空公司的贵宾室，食品饮料应有尽有。我的朋 友进入时，守门的服务小姐严格地查看了我的公务舱登机手续，而我的朋 友因为与我同行，这位小姐连看都没有看就把他作为我的同行放进去了。 服务小姐认为，只要我的手续完整，我的同行当然也没有问题。岂料他是 个"无效贵宾"。 贵宾，在美国 VA航空公司是用专车接送的。因为他们的消费，会给 企业带来更大的利润。他们是上帝，也是真正的顾客。 留住的顾客，有些并不是上帝。相反，他们可能只会给公司加大成本， 更产生不了效益。 我们现在有一种误区，认为顾客就是上帝，上帝就有权力，但并没有 人探讨有些上帝的权力到底有多大。市场经济的规律，决定了所有的经营 活动必须追求经济效益，否则，都是背离市场规律。但我们接触的客户中， 并不是所有顾客都能带来利润。根据世界有名的科研机构确认，市场只有噩噩 I 043 1锦6年作者和朋友在日本东京 20% 的顾客会带来利润，因此留给我们的课题就是如何去筛选那 80% 的 顾客，从而不在他们身上浪费我们的精力和财力。我们将要面对的难题是， 果断辞退顾客一一另F些保留他们会耗费我们太多成本、或者根本不能给公 司带来利润的人。 我们不是以性别或者财富去把顾客分等，而是完全取决于客户对公司 的行为所能带来的利润。 创新，是我们的一贯主张。但创新需要内容，其中改善管理一直是创 新的关键。 我们不是大韩航空的服务小姐，不要把鱼目混珠的顾客混进来。低成 本才能创造高利润。 20 比 80 ! 2001 年 7 月