跟大多数演职人员一样，我喜欢听去过迪士尼度假的朋友和家人对迪士尼的评价。作为迪士尼乐园和度假区的主席，我希望知道他们旅程中的每一件事——他们在哪儿停留、他们观看了哪些表演、乘车游览时吸引他们的是什么、他们去过什么餐馆和他们吃过什么食品。但与上面这些相比，我更想知道的是在游玩中迪士尼演职人员（cast members，迪士尼对“员工”的称呼——译者注）给他们的感受。

当我们关注迪士尼乐园内的城堡、山丘、游船和旅馆时，我相信其中最与众不同的场景就是我们的演职人员——他们用独特的、个性化的、即兴的方式与宾客（guest，本书中称迪士尼的“游客”为“宾客”——译者注）互动，他们创造了最值得回忆的“迪士尼时刻”。

每天我们都或多或少地在宾客来信中看到那些互动对他们的吸引，实际上，阅读那些信件是我工作中最愉快的一部分。他们并不总是提到他们所喜欢的景点、表演或者餐饮，但几乎总是向我们提及那些给他们带来难忘体验的演职人员。

宾客所言并非虚妄，我走进乐园也能真切感受到这些。宾客们喜欢告诉我所有的那些关于演职人员让他们的游玩变得非同寻常的故事。但他们也似乎总有一个不可回避的问题要问我。

“迪士尼是如何做到这些的？”

当然，我的第一个回答总是这样：“因为神奇的魔法。”这样的回答总是招来各种复杂的反应。有些人用微笑表示认同，看着我说，“我就知道你总会这样说。”

然而，还有一些人努力索求更具体的答案，他们很想了解我们创造这种魔法的秘密。其中一些人有自己的公司，他们需要带领员工、赢得顾客，并且生产出具有价值和意义的产品。

他们希望准确地、一步一步地了解，我们是如何使得每个来迪士尼的宾客都有独特的感受。他们希望知道为什么我们的演职人员总是面带微笑——他们怎么保持热情、创造力，他们如何能够将游客带入奇幻和冒险场所的同时还感觉像在家一样。

当我告诉他们这完全没有什么秘密时，大部分人都感到吃惊。其实，我们在出版一本书——就是你即将阅读的这本书——仔细描述了我们如何创造和提供世界级的游客体验。

如果仔细阅读这本书，你们会看到我们的魔法是艺术和科学的结合。我们会从一个伟大的故事开始，并且设计一些理念来创造体验。如其他运行良好的公司一样，我们通过培训和流程管理，确保我们运营的安全和有效。靠着天性好客与友善的杰出的演职人员，我们让每一位宾客感觉好像每一处场景都是为他设计的。这样，在经过几十年的实践后，通过艺术和科学的结合，我们建立起了一种闻名于世的故事文化和传奇式的顾客服务体验。

为我们的宾客创造可能的最好体验，使他们能与他们的家人、朋友、喜爱的人以及同事分享，这是我们工作的本质，也决定了我们是谁。

虽然单个的故事、景点和经历可能会因时而变，但我们提供魔法般宾客体验的期望却是永恒的。让这种魔法保持活力，让这些期望不断超越，这是我们的梦想和使命，我们期待世界各地的人来迪士尼游览，成为我们的宾客。

诚挚地，

汤世德（Tom Staggs）

迪士尼乐园和度假区主席