你们想不想知道这本书究竟是如何诞生的？

1989年，持续教育项目专家大城雷博士让我为夏威夷大学设立一个探讨如何与难相处人士打交道的公共研讨班。我和他都留意到了同一个趋势：各组织机构的培训需求越来越迫切，他们希望借助培训来帮助雇员学会如何应对粗鲁的顾客以及不合作的员工。

在为这个研讨班创建课程的过程中，我渐渐明白了为何在应对令人难以接受的行为时，大多数人都会显得措手不及。在学校里，学生们只能学习到历史、数学和科学知识，却从未学过任何解决矛盾的方法。结果，当他们受到他人的不正当对待时，往往不知道该做些什么或说些什么。他们通常都会选择以牙还牙（RIK：Retaliating in Kind）或默默忍受（SIS：Suffering in Silence）。然而，这两种方法都无济于事。

我的目标就是找到实用的解决方法，让人们能够即刻应用于日常生活中遭遇到的类似挑战。我不想把时间浪费在理论研究上。当有人冲你大喊大叫或为了并非你的过错的事对你大加责备的时候，陈词滥调并不能帮你走出困境。

第一次研讨班刚刚开始一个小时，我就已经知道自己找准了方向。在上午的课间休息时间，一位与会者并没有起身离开自己的椅子。他坐在那里，眼睛注视着远方，慢慢地点着头。我走过去，问他在想什么。

他说：“山姆，我是一名地产经纪。我的一些客户不仅要求极高而且为人傲慢。他们似乎觉得可以用任何自己喜欢的方式对待我，我已经厌倦了这一切。我来参加这个研讨班就是为了找到有力的反击方式，让他们回到自己应该的位置上。这不就是这个研讨班的目的所在吗？”

看到他能够如此迅速地把握住这个课程的精髓，我感到很高兴。我点头：“你说的没错。当人们进退两难时，躲避、发狂或进攻都不能解决问题。”

他继续说道：“我练习武术。我学过空手道、太极、合气道和柔道。你所说的就像是一门语言功夫，不是吗？”我说：“没错。这是一种……一种舌头功夫！”我们望着对方，哈哈大笑起来。就是它！用它来命名这门学问真是再恰当不过了！

从那时开始，我为各种各样的团体组织开办过数百个研讨班讲座，参与者从青年总裁俱乐部的员工到美国国税局的审计员，再到檀香山警署的工作人员，几乎涵盖了各行各业。与会者们要求我写一本以此为主题的书，从而能让他们把研讨班上提到的理念带回家，反反复复地学习、思考，并且和自己的朋友、家人及同事分享这些宝贵的财富。