假如错的是他们呢？

看不见欺侮总比报复欺侮强。

——圣力嘉

另一位对此表示怀疑的与会者说出了自己的观点：“我还是有所疑惑。如果冰激凌店的那个女孩当天过得挺好呢？如果她只是因为不称职才表现如此呢？难道我也得完全忽略她那糟糕的服务态度吗？”

问得好！如果试图扭转对方糟糕行为的意图失败了，你还有其他选择。你可以告诉自己，那个人的行为并不值得你去报复他，你需要做的就是对此耸耸肩膀，一笑而过。或者，你并不愿意以忽略的方式鼓励对方的这种坏行为。如果你决心就此人的行为与之理论，你不妨尝试按照以下四个步骤来交涉，如此一来，你获得满意结果的可能性将大大提升。

步骤一、抑制住责备无礼雇员的冲动。你从斥责对方获得的任何满足感都只是昙花一现。你的发作只会让他脑海中“那些人都是猪”的观点更加根深蒂固，并不会促使他改变态度，而且还会扼杀所有能够使问题圆满解决的机会。

步骤二、礼貌地询问：“请问你叫什么名字？”这个简单的问题足以促使该雇员用更加友好礼貌的方式对待你。为什么呢？因为他不再是一位匿名者。他意识到他将会为自己的无礼服务负责。

步骤三、陈述你作为顾客的权利和愿望。“我一直都是这里的老顾客，我也愿意和你们继续做生意。请你和我说话时对我表示尊重，从而使我有再次光顾你们的意愿。”

步骤四、假如你试图营造一种更和谐氛围的努力没有见效，你可以要求见他的上级主管（如果主管当时不在，你可以询问他／她的姓名便于你在电话或邮件中继续跟进此事）。

当主管出现的时候，你需要遏制住将所有责任都推到这位雇员身上的内心冲动。如果你在投诉雇员无礼行为时表现粗鲁，负责此事的人相信和支持该雇员的可能性就会更大。以一种优雅的方式向其汇报此事，你就会得到严肃对待的待遇。

汇报时请保持镇定，措辞应当礼貌得体且具有明确的目的性：“我知道你为自己的商店感到骄傲，因此我想你也许想知道有个人的行为已经危害到了你们的声誉。”向主管解释之前发生的一切，调动其想维护声誉的意愿。“我之所以会找你是因为这件事与你们一向坚持的高品质服务背道而驰。对此，我们能做点什么呢？”

我就某位雇员的无礼行为向其上司投诉的情况屈指可数。每一次，我都会遵照这四个步骤，只是做法稍有差异，而接待我的主管无一例外最终都会向我道歉，并且为员工的抱歉行为对我做出补偿。