文／石晓娟

性格色彩认证演讲师、西安华清爱琴海国际温泉酒店总经理

Masterkey是酒店英语的专业术语，翻译成中文是“万能钥匙”，顾名思义，就是可以开启任何房间的钥匙。如果将管理问题比作酒店客房，那么性格色彩便是解决这些问题的masterkey。

管理企业三十余年，我认为自己在管理方面做得还远远不够，如果非要说有所建树，那么我唯一的成功便是收获了员工的幸福与成长。而谈到酒店管理，我个人理解，要管理好一个酒店，管理者必须了解员工的性格，而员工要做好服务工作，首先必须快速洞察客人的性格。接触性格色彩后，我收获了如何从起心动念的不同心理，来预测员工的行为举止，从而有前瞻性地实施管理。在此可以举一个例子，与大家分享。

我的一个助理，是典型的黄色。有一次，我发给她一个文件，让她按照要求整理出来给我。黄色接到工作后，表示已透彻领会了要求，并保证快速完成任务！事实上，她在规定天数不到三分之一的时间，便将她做好的工作发回给我。在速度上，我很满意，但是打开文件一看，内容却是面目全非，且与要求完全背道而驰。于是打电话问她，她说她知道啊，但现在这样改动以后，比按要求做好多了，不是吗？且不说这个文件根本不允许随意改变规则，就自作主张的行为也是犯了职场的忌讳。自此之后，我给她提出了一个要求，做任何决定、任何事情，都要关注他人的想法，征询他人的意见，并虚心采纳好的建议。

作为企业文化的一个重要部分，新员工入职时，我都会组织他们进行性格色彩的培训，我会根据不同岗位，进行针对性分析讲解。许多员工在内部季刊中发表文章，表示性格色彩带给了他们很大的改变。有员工说，曾经遇到吹毛求疵的客人，总是很头大，紧张不安怕出错，学了性格色彩后，懂得观察客人的行为，从而判断她/他的性格。比如有些人是真的挑剔，非常关注细节，大概是蓝色，那么在服务中自己就会特别注意细节，同时也不再埋怨是客人刁难，而是试着理解。还有些员工说，以前特别害怕节日产品销售，因为无论自己怎么用力推销，成交率都特别低，自信心很受打击，学习了性格色彩之后，不再一个模板套出来的推销词，懂得坚持到底与适时放弃的推销艺术。比如说话豪爽热情，特别容易搭上话的，基本就是红色，于是可以考虑一通天花乱坠地赞美，直到她/他心情愉悦无比，这时趁热打铁推销产品，成交率确实不低。倘若交谈时发现客人不断拿别人家的产品打击你，这时不要心灰意冷，她/他或许是在考验你，你只要坚信你的产品真的不错，买不买不要强求，你越冷静越无所谓，越有可能成交，这类人就是黄色。

在培训新员工时，我会告诉员工，课堂上我不再是他们的领导，而是传道解惑的培训师，并时刻准备着为每个人排忧解难。在学习的氛围下，以平等的身份交谈，员工们更愿意与你分享他们的困惑与纠结，这也成为我倾听基层声音、点对点培养人才的高效平台。管理非约束、非处罚，而是赋予每个人幸福的力量，这种力量让他们更美好地生活、更认真地工作。