“立场坚定”表示我们专业的坚持，“语气和缓”代表我们沟通态度的成熟。

在服务客户的过程中，经常会遇到我们的建议或企划案不被接受的时候。对于大部分服务人员而言，这是非常令人气馁的经验。这时候，通常项目专员有两种反应，一种是摸摸鼻子，乖乖回去修改；另一种是找出更多的理由和数据，争取客户点头。第一种虽然听话，但是不见得会得到客户的认同和尊敬；第二种有可能翻盘成功，客户被说服，但是相对的，在心理和实际操作上，项目专员要承担更多的责任，因为这是你据理力争的结果。

通常，代理商的项目专员之所以显得“听话”，其实有两个背后的原因。一是能力不足：策略思考原本就是要头脑灵光、逻辑清楚的人才比较做得到的事，既然做不到，就听客户的最安全了；二是因为懒惰：反正客户有点子，那就让客户发挥吧。因此，做客户的反而应该鼓励那些会与你争辩的服务人员，因为这样你才能够听到真正的声音、得到更有价值的想法。

有时遇到客户的构想其实不够好，或者会出问题的话，专业的顾问应该有勇气据实以告，以确保客户最大的利益或信誉。然而，要在极度的沟通压力下反驳客户的意见，并非易事。“立场坚定，语气和缓”是我比较建议的方式。

有一次，我正在处理客户的危机时，临时接到客户总部的要求，要我立即阻止已经箭在弦上的记者会，并劝退在场等待的媒体。我接到这种“不可能的任务”，当下就要求跟客户总部直接对话。我分析当时的状况，倘若在媒体极度愤怒的情绪下再去阻止采访，势必引起另一波的危机。于是我大胆地坚持，由客户高阶主管出面念一段事先准备好的声明稿及重申可以回答的讯息，至少让记者有画面及新闻可以写。在紧急的沟通下，我承担了极大的压力，当时我立场坚定、但口气和缓地让客户知道其方案不可行，必须考虑到现实面。客户最后同意了这个专业的判断，事后也证实，没有引发更进一步的不满和冲突。“立场坚定”表示我们专业的坚持，“语气和缓”代表我们沟通态度的成熟。

要反驳客户的意见通常需要高度的沟通技巧。“立场坚定、语气和缓”是最好的方式，但无论客户买不买单，代理商只有建议权，没有决定权。我们必须把决定权交与客户，毕竟是客户口袋里的钱。